خدمات مشتری اساس بسیاری از مشاغل و دلیل اصلی وفاداری مشتریان و یا کشاندن آنها به سمت رقبا است.شرکتها برای سنجش عملکرد مرکز تماس خود، تعداد پاسخهای مکالمه، طول و قطع تماس، از استانداردهای مرکز تماس استفاده میکنند.تنظیم استانداردهای مرکز تماس(کال سنتر) در ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان ضروری است. استانداردهای مرکز تماس به شما یا کارمندان می گوید که در رابطه با کیفیت چه انتظاری از شما می رود. استانداردهای مرکز تماس باید به عنوان اهداف کسب و کار و  یا ارزش یک سازمان تنظیم شود. این استانداردها باید در رویه شرکت، سیاستها و دستورالعمل هایی که باید در دسترس کارکنان باشد، مشخص شده باشد.

تعیین استانداردهای خدمات جهت و دستورالعمل برای کارشناس مرکز تماس(کال سنتر) فراهم می کند . این اهم در رابطه با خدمات به شما فرصتی برای هدف بالاتر می دهد.

استانداردهای مرکز تماس

سطح خدمات در استانداردهای مرکز تماس

استاندارد صنعتی 80% تماس ها در 20 ثانیه پاسخ داده شود

قانون 80/20 بیان می کند که 80 درصد از تماس ها باید در 20 ثانیه یا کمتر پاسخ داده شود. این استاندارد از یک مطالعه 30 ساله آمده است. که نشان می دهد اکثر تماس گیرندگان پس از 20 ثانیه تلاش برای رسیدن به یک کارشناس، تماس را قطع می کنند.این مطالعه در راه اندازی استانداردهای سطح خدمات بسیار مهم است.قبل از IVR ها، ACD ها و صف های انتظار نیز این مطالعه انجام شده بود.

در واقع، هیچ استاندارد صنعتی برای سطح سرویس وجود ندارد.دلیل آن حجم تماس و نوسانات سطح خدمات مبتنی بر ثبات محصول شرکت، تلاش های بازاریابی، بودجه و مشتریان است. بنابراین هیچ دو شرکت مشابه نیستند، حتی اگر آنها در صنعت مشابه باشند. شرکتها بايد سطح اهداف خود را براساس دقت و ملاحظات خود در نظر بگيرند نه به تکيه بر “استاندارد صنعت”.

حل مشکل در اولین تماس

استاندارد صنعتی – 70-75٪

به طور کلی، استاندارد صنعت برای حل مشکل در اولین تماس (FCR) بین 70 تا 75 درصد است.روش های مختلفی برای محاسبه FCR وجود دارد , که درصد آن براساس روشی که استفاده می کنید متغییر است. این باعث می شود که ارزیابی دقیق حل مشکل در اولین تماس در مرکز تماس(کال سنتر) غیرممکن می شود. بر اساس تحقیق از MetricNet، استاندارد صنعتی حل مشکل در اولین تماس 74٪ است. این عدد به طور خاص توسط محصول، صنعت و غیره متفاوت است.

در این نوع استاندارد ، هر چیزی پایین 40٪ کم  و بالای 90٪ زیاد در نظر گرفته شده است.

امتیازات کنترل کیفیت

استاندارد صنعتی – نمره تصادفی تماس 4 کارشناس در هر ماه (نمره کیفیت معمولا بین 75 تا 90 درصد است)

در صنعت ,   بیشتر مراکز تماس هر هفته یک یا دو فعالیت متقابل مشتری و کارشناس را بررسی کند. هدف  مراکز تماس، حرکت از تعاملات روزانه به اهداف بلندمدت استراتژیک شرکت است که اهداف تجاری را پشتیبانی می کند. استاندارد کنترل کیفیت مرکز تماس(کال سنتر) متمرکز بر این فرآیندها است :

  • درک و مرتبط کردن ارتباط بین تجربه مشتری، احساس مشتری و کنترل کیفیت.
  • بررسی کنترل کیفیت از نظر مدیران ارشد یا سطح هیئت مدیره.
  • ارزیابی کنترل کیفیت به عنوان شاخص اصلی عملکرد کلیدی.

میانگین زمان رسیدگی در استانداردهای مرکز تماس

استاندارد صنعتی – 6 دقیقه و 3 ثانیه (بر اساس 190،702 ثبت درمحاسبات ارلانگ)

با توجه به190،000+  داده ثبت شده در محاسبات ارلانگ ، استاندارد میانگین زمان رسیدگی کمی بیش از 6 دقیقه است.با اینحال این عدد با توجه به بخش کسب و کار بسیار متفاوت خواهد بود.

با وجود عوامل بسیار تاثیرگزار بر میانگین زمان رسیدگی پیدا کردن یک استاندارد ثابت برای هر صنعت تقریبا غیرممکن است.گزارش دانشگاه کرنل در مقایسه میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس این نکته را روشن کرد. نتایج را می توان در جدول زیر یافت.

کسب و کار

میانگین زمان رسیدگی

مخابرات

528

خرده فروشی

324

کسب و کار و خدمات فناوری اطلاعات

282

خدمات مالی

282

حداکثر اشتغال

استاندارد صنعتی 83.3% (بر اساس 190،702 ثبت درمحاسبات ارلانگ)

میزان اشتغال در مراکز تماس و مراکز تماس مهم است. میزان اشتغال به درصد زمانی که کارشناسان صرف تعامل مستقیم با مشتریان و انتظار تماس صرف می کنند، اشاره دارد.

میزان اشتغال در مراکز تماس در راستای بیشترین بازدهی و جلوگیری از تحلیل روانی بین 85 تا 90 درصد است. به طورکلی اکثر مراکز تماس به این سطح نمی رسند.

افت (Shrinkage)

استاندارد صنعتی – 30٪

در اکثر مراکز تماس، افت (Shrinkage) – درصد زمانی که یک کارشناس قادر به دریافت تماس مشتری نیست. به طور کلی حدود 30-35٪ محاسبه می شود. با این حال، میانگین عدد ثبت شده در محاسبات ارلانگ 26.6٪ است.اغلب در مورد تعریف افت و یا نحوه محاسبه این متریک سردرگمی گسترده ای وجود دارد.