مراکز تماس، پلت فرم مشترک مشتریان و کارشناسان برای ایجاد تعامل است.که منجر به ارائه راه حل مناسب در راستای بر طرف کردن نیازهای مشتری می شود که یکی از اهداف خدمات مرکز تماس است. برای اینکه این ایده  به شیوه ای مطلوب تر انجام شود، واجب است که درک کاملی از روحیه مشتری وجود داشته باشد. تعامل مشتری و کارشناسان کاملا بستگی به چگونگی پاسخ دهی کارشناسان به مشتریان بدون هیچ گونه شکاف ارتباطی دارد.

خدمات مرکز تماس(کال سنتر) شما قلب کسب و کار شماست و تأثیر مستقیم بر رضایت مشتری دارد. اگر مشتریان مدت زمان انتظارطولانی یا کارشناس ناکارآمد را تجربه کنند، از شرکت شما ناراضی خواهند بود.همچنین ممکن است شروع به یافتن راه حل های دیگر کنند.

گزارش ها نشان می دهند که 91.5 درصد از مشتریان بعید به نظر می رسد که شرکت شما را پس از یک تجربه بد از خدمات مرکز تماس(کال سنتر) توصیه کند. همچنین مطالعات نشان می دهد که ایجاد تجربه های مثبت مشتری مشتریان وفادار تر را ایجاد می کند.

بهبود خدمات مشتریان و افزایش تجربه مشتری چیزی است که هر شرکتی می خواهد انجام دهد، اما بسیاری نمی دانند از کجا شروع کنند.

بهبود خدمات مرکز تماس
  • فوری و مناسب

هر مشتری به دنبال یک راه حل است که مناسب و سریع باشد. کارشناس میبایست کاملا از مشکلات مشتری آگاه باشد تا مکالمه را دوستانه تر کند. با تمرکز کامل بر نیازهای مشتری، کارشناس را می توان به خوبی برای ایجاد یک ارتباط نتیجه-گرا که منجر به مشتری راضی می شود آموزش داد.

  • ارتباط عاطفی

زبانی که توسط کارشناس استفاده می شود یکی از مهم ترین عوامل است که باید با درک مشتری به خوبی ارتباط برقرار کند. کلماتی که توسط کارشناس استفاده می کند باید برای مشتریان آشنا باشند و کارشناسان باید از استفاده اصطلاحات پرهیز کنند.کارشناسان باید سعی کنند به زبان مشتری صحبت کنند.

ارتباط صمیمانه کارشناسان عامل مهمی است زیرا این تنها چیزی است که پس از اتمام تماس با خدمات مرکز تماس (کال سنتر) برای مشتری باقی می ماند. با وجود این واقعیت که تیم خدمات کال سنتر قیمت گذاری را کنترل نمی کند، باید بتواند چیز دیگری را تحویل دهند که اساسا، آنها را به توانایی ایجاد ارتباطات عاطفی می رساند.

این به این معنی است که کارشناسان مجبور هستند که از خدمات کلاسیک مرکز تماس (کال سنتر) دور شوند. و ارتباطات عاطفی با ارائه تجربه هایی که لذت و تعجب را به همراه دارد ایجاد کنند.

  • فن آوری پیشرفته

فناوری همواره نقش کلیدی در تولید بهترین نتایج را ایفا می کند و لازم است تکنولوژی انتخاب شود که کمک زیادی در تولید نتایج دارد. به این ترتیب، لازم است که فناوری های جدید را کشف و انتخاب کنید که برای خدمات کال سنتر شما مناسب ترین باشد. فضای ابری یک  تکنولوژی است که به عنوان مناسب ترین ابزار در حال حاضردر محیط مراکز تماس (کال سنتر) پدید امده که  نتایج بدست آمده به تازگی بی سابقه بوده است.

  • آموزش

آموزش کارشناسان یک عامل دیگر است که به بهبود خدمات کال سنتر کمک می کند. راه آسان برای افزایش تجربه مشتری این است که قدم اول را درست بردارید.

جلسات آموزشی مناسب و مداوم برای تیم خدمات کال سنتر (مرکز تماس) خود ایجاد کنید. دیگر نیازی به آموزش در فرم استاندارد کلاس درس نیست.

آموزش آنلاین با ابزار چند رسانه ای می تواند یک رویکرد چند بعدی برای آموزش شما فراهم می کند و به کارشناس کمک کند تا اطلاعات بیشتری را جذب کند.

  • بازخورد مشتری

مشتریان بخشی از روند پیشرفت شما را ایجاد می کنند. بین برند و مشتریان خود راه گفتگو را باز کنید. مشتریان وفادار از زمانی که شما برای شنیدن نظرات و بازخورد آنها صرف می کنید قدردانی می کنند. ضبط و تجزیه و تحلیل مکالمه کارشناسان کمک می کند تا آنها مکالمه را دقیق تر انجام دهند. با تجزیه و تحلیل مکالمات ضبط شده، کارشناسان می توانند به بینش بیشتری در مورد نحوه دریافت نتایج بهتر از ارتباط با مشتری دست پیدا کنند.

کارشناسان خدمات مراکز تماس(کال سنتر) می توانند با ارسال نظرات کوتاه و انجام نظر سنجی ها در راستای نحوه عملکردشان تجربه مشتری را بهبود بخشند.