خدمات مشتریان و بایدها و نباید های آن

 

خدمات مشتریان

خدمات مشتریان به مفهومی که امروزه می شناسیم راهی در حدود 2 قرن پیموده است.در سالهای خیلی قبل خدمات مشتریان محدود به رابطه بین فروشنده و مشتری بود.اما در طی رشد اقتصادی و افزایش کسب و کار این رابطه محدود نیز گسترش پیدا کرد. در سال 1786 با اختراع تلفن تحولی عظیم در کلیه صنعت ها بوجود آمد. تا قبل از اختراع تلفن خدمات و امور مشتریان به صورت فردی انجام میشد اما بعد از اختراع تلفن مشتریان نیازی به طی کردن مسافت بین خود و فروشنده نداشتند. در سال 1894 و با اختراع متصل کننده خطوط تلفن خدمات مشتریان گامی بزرگ رو به جلو برداشت.

بزرگترین گام بعد از اختراع سوییچینگ یا متصل کننده خطوط تلفن در دهه 1900 اتفاق افتاد. در آن زمان و با توجه به پیشرفت تکنولوژی مراکز تماس پدید آمدند. ایجاد مراکز تماس ارائه خدمات و پشتیبانی برای مشتری را آسان تر کرد. در دهه 1960 شرکت مبادلات تجارتی اتوماتیک (PABX) شروع به رسیدگی و چاسخگویی به تعداد بسیاری از تماس ها کرد و به این ترتیب مراکز تماسی که دارای کارشناسان متععد ودر یک مکان واحد بود شروع به کار کردند.

در دهه 1970 سیستم پاسخگویی صوتی (IVR) وارد بازار شد. این سیستم منجر به بهبود و پیشرفت قابل توجهی در زمینه سخت افزار مربوط به این صنعت شد. خدمات مشتریان تنوانستند مکالمات مشتریان را ذخیره کنند. این سیستم  مشتریان را به سمت واحد مشخص مورد نظرشان هدایت می کرد.

اصطلاح مرکز تماس در سال 1983 بوجود آمد. در انتهای دهه 1980 مرکز تماس های برون سپار پدید آمدند و بسیاری از کسب و کارها شروع به استفاده از این مراکز کردند. در ان سالها به صورت استاندارد این خدمات به هند وسایر کشورهاا سپرده می شد.

در اوایل دهه 90 میلادی و با دسترسی عمومی اینترنت، راههای یسبری نیز برای رابطه بین مشتریان و صاحبان مشاغل بوجود آمد. تا سال 1996 اینترنت و پیام های کوتاه و فوری به صاحبان مشاغل این اجازه را داد تا بتوانند از طریق ایمیل و یا چت در ارتباط باشند و به این ترتیب سیستم های پاسخگویی سنتی کم کم کنار گذاشته شدند. در اوایل سال 2000 خدمات مشتریان از نرم افزارهای تخصصی پشتیبانی استفاده کردند که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    (CRM)را شکل داد.

سال 2018 سال ضهور شبکه های اجتماعی است. فیسبوک به عنوان غول شبکه های اجتماعی شناخته شد. در حال حاضر بر اساس نظر سنجی ها 93% از صاحبین مشاغل از شبکه های اجتماعی برای کسب و کار خود  استفاده می کنند. در همین راستا درصد استفاده مشتریان از شبکه های اجتماعی در راستای استفاده از خدمات مشتریان نیز افزایش پیدا کرده. طبق یک گزارش از HubSpot در سال 2014 مشتریان در جهت استفاده از خدمات مشتریان و ارتباط با برندها به شبکه های اجتماعی به شدت  متکی هستند.

از سال 2014 شرکتها برای ارایه خدمات مشتریان خود لازم بود از انواع رسانه های اجتماعی جهت برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریانشان استفاده کنند.

در دنیای امروزه خدمات مشتریان همیشه در حال تغغیر است و حفظ آن بسیار حایز اهمیت است. راهکارها و موارد بسیاری جهت حفظ و افزایش کیفیت خدمات مشتریان وجود دارد. یک مرکز خدمات موفق باید دارای اصول خاصی باشد. تعدادی از این اصول به شرح زیر است:

  • اعتبار: سیستم ها و شبکه های ارتباطی قابل اعتماد در ارائه خدمات مشتریان یکی از اصلی ترین ملزومات است. مشتریان در فعالیت های کاری بحرانی و غیر بحرانی به حمایت خدمات مشتریان نیازمندند. مشتریان انظار دارند بدون نگرانی در مورد راه حل های ارائه شده به انتظارات و خواسته های خود دست یابند. ایجاد احساس آرامش و امنیت یکی از اصولی ترین وظایف خدمات مشتریان است. در صورتیکه مشتریان به خدمات ارائه شده اطمینان نداشته باشند به مرور دلزده شده و آن کسب و کار مشتریان خود را از دست خواهد داد.

  • دسترس پذیری: مشتریان مراکز خدمات مشتریان انتظار دارند درخواست هایشان در کوتاه ترین زمان ممکن و بدون اتلاف وقت پاسخ داده شود. در این خصوص لازم است که خدمات مشتریان راههای ارتباطی مختلفی با مشتریان جهت سهولت آنها داشته باشند. راه های ارتباطی مختلف هرمحدودیتی را برای مشتریان در جهت ارتباط با خدمات مشتریان از میان برر می دارد.

  • سادگی : با توجه به راههای ارتباطی مختلف، لازم است که ایجاد رابطه از طریق آنها از روش های ساده ای بر خوردار باشد. هدف اصلی باید آسان نمودن امور برای مشتریان باشد. تحولات دیجیتالی به یک چالش بزرگ برای بسیاری از افراد تبدیل شده و خدمات مشتریان با توجه به دارا بودن تجهیزات مختلف در حل این چالش به صورت یک سیستم یکپارچه عمل می کند.

  • تطبیق پذیری: مشتریان هر کدام دارای خصوصیات منحصر به فرد هستند و بدین سبب لازم است خدمات ارایه شده قابل انعطاف باشد و لازم است خدمات با توجه به نیازهای آنها طراحی شود. مشتریان نیز بیشتر مایلند از خدماتی بهره بگیرند که منطبق با نیازهای آنها باشد.

  • قدرت پیش بینی: با توجه به سرعت رشد و تغییر در دنیای دیجیتال لازم است بدانیم که مشتریان ما در آینده چه نیازها و درخواستهایی دارند. دادن اطلاعات لازم به کارفرما باعث می شود هم موجودیت خدمات مشتریان حفظ شود و همچنین کارفرما در میدان رقابت از سایر رقبای خود پیشی بگیرد.

  • مسئولیت پذیری: به عنوان یک مرکز خدمات مشتریان در راستای اریه بهترین خدمات به مشتریان ، اطلاعات آنها نیز ثبت و نگهداری می شود. خدمات مشتریان می بایست به قول های خود عمل کند. انجام به موقع و درست درخواستهای مشتریان باعث موفقیت خدمات مشتریا می شود در این راستا کارایی مشتریان را نیز ارتقا می بخشد. مهمترین مسئولیت هر مرکز خدماتی رضایت مشتری می باشد.

در کنار اصولی که هر مرکز خدمات برای سر پا ماندن و بقا لازم دارد فاکتورهای مختلفی در میزان سطح عملکرد آن نیز تاثیر دارد. در خصوص یک مرکز خدمات مشتریان با سطح کیفی بالا بایدها و نبایدهای زیادی وجود دارد. بایدهای مورد نیاز به شرح زیر است:

  • اولویت بندی: در ازای انجام تمامی کارها باید امور را اولویت بندی کرد. تمرکز بیشتر بر روی یک امر در زمان نیز صرفه جویی میکند. همچنین اولویت بندی به امور نظم میدهد و از هدر رفتن انرژی افراد جلوگیری می کند. درخواستهای رسیده به خدمات مشتریان از فوریت و اهمیت متفاوت برخوردارند که نیاز است برحسب این موارد اولویت بندی شوند. با توجه به میزان درخواستها و تفاوت آنها بدون اولویت بندی شرایط در خدمات مشتریان سخت و پر فشار خواهد شد.

  • پایگاه دانش: یکی از مهمترین باید های هر مرکزخدمات مشتریان نگهداری اطلاعات لازم و سازماندهی انها است.در همین راستا این اطلاعات می بایست در دسترس نیز باشد. همین امر به کمک بزرگی به صرفه جویی زمان می کند. سازماندهی اطلاعات منجر می شود که پاسخگویی مفید و مناسب باشد و از روند پرسش و پاسخ های تکراری نیز جلوگیری می شود.

  • کار تیمی: وجود افراد مختلف در مرکز خدمات مشتریان تقسیم کار را بسیار راحت می کند. با داشتن رویکردی مشترک و استفاده از منابع مشترک در جهت اهداف مشترک عملکرد مثبت خدمات مشتریان تضمین می شود. فعالیت های خدمات مشتریان بر مبنی فرد نمی چرخد و محدود به یک نفر نیست.

  • سلامت روانی: ایجاد محیطی منعطف و تا حدود قابل قبولی ملاحظه کارانه یکی از عناصر مهم وجود محیطی سالم است . مراکز خدمات مشتریان مملو از استرس و فشار است و جهت جلوگیری از اسیب های روانی پرسنل لازم است محیطی شاد و سازگار وجود داشته باشد. محیط کاری سالم کارکنان سالم را در خود نگهداری کرده و رشد می دهد.

  • سرعت : یکی از مهمترین عناصر رضایت مشتریان سرعت در پاسخگویی به سوالات و مشکلات آنها است. سرعت در پاسخگویی به مشتریان احساس مهم تلقی شدم می دهد. هر چقدر مشتریان برای رسیدن به خواسته ها و نیازشان زمان کمتری صرف کنند به همان میزان رضایت آنها نیز افزایش پیدا می کند.

  • سنجش رضایتمندی مشتری:یکی از ملزومات سنجش رضایت مندی مشتریان شنیدن نظرات و بازخوردهای آنها است. هر مرکز خدمات مشتریان می بایست یک پایگاه داده از ثبت نظرات مشتریان داشته باشد. در نظر داشته باشید که حتی نظرات منفی نیز باید ثبت و بررسی شود. از بازخوردهای منفی در جهت کسب اطلاعات در خصوص محصولی که ارایه می دهید استفاده کنید و آنها را فرصتی برای بهبود خدماتی که ارایه می شوند در نظر بگیرید.

  • استراتژی شبکه های اجتماعی: در حال حاضر و با توجه به رشد و تاثیر بسزا شبکه های اجتماعی ، مشتریان انتظار دارند که خدمات مشتریان برای کمک و حمایت از آنها از رههای ارتباطی مختلف استفاده کنند. در همین راستا می بایست کارشناسان را جهت پاسخگویی از طریق شبکه های اجتماعی آموزش مناسب داده و کارشناسان آموزش دیده که اطلاعات مناسب و کافی در این زمینه را دارند را جهت این امر اختصاص داد.

در راستای بایدهای مورد نیاز خدمات مشتریان، کارشناسان پاسخگو نیز می بایست از یک سری بایدهای از پیش تعیین شده در جهت اهداف مرکز پیروی کنند. از بایدهای لازمه کارشناسان می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • صبر: کارشناس خدمات مشتریان در طول روز مشتریان ناراضی فراوانی را پاسخگو هستند. داشتن صبر و حوصله در خصوص رسیدگی به شکایات و نگرانی مشتریان یک عنصر منحصر به فرد کننده در بین کارشناسان خدمات مشتریان است. لازم است کارشناسان به صحبت های مشتریان صبورانه گوش دهند و با توجه به موقعیت های متفاوت با ارامش پاسخ آنها را بدهند تا تاثیر مثبتی بر روی مشتریان داشته باشند.

  • سرعت پاسخگویی: صبر کردن برای پاسخگویی از طرف خدمات مشتریان امری آزاردهنه برای مشتریان است. کارشناسان می بایست سریع و کارا مد باشند. سرعت کار نباید بر روی کیفیت کار انها تاثیر بگذارد. کارشناسان می توانند با سرعت بخشیدن به پاسخگویی،میانگین سرعت پاسخگویی را کاهش داده و سطح سرویس را افزایش دهند که تمامی این عوامل منجر به رضایت مندی مشتریان می شود.

  • استفاده از کلمات مثبت: کلمات استفاده شده می تواند یک مکالمه را به طور کل متفاوت کند. لازم است کارشناسان در طول مکالمه از کلمات مثبت و الهام بخش استفاده کنند. تلفظ مناسب و استفاده از کلمات مختلف برای هر مشتری متفاوت است.

  • سرعت مکالمه: با توجه به شرایط پر فشار در خدمات مشتریان معمولا کارشناسان سریع صحبت می کنند و این امر گاها غیر ارادی انجام می شود. کارشناسان می بایست با سرعت متعادل صحبت کرده و کلمات را مفهوم بیان کنند. به زبان ساده تر مکالمه نباید به قدری سریع باشد که مشتری از فهمیدن کلمات عاجز شود و نباید انقدر کند باشد که مشتری را آزرده خاطر کند.

به طور کلی پیدا کردن یک کارشناس که مهارت های ذکر شده را داشته باشد چالشی بزرگ برای مراکز خدمات مشتریان است. اما در نظر داشته باشید بسیاری از ای مهارت ها قابل آموزش در طول زمان هستند.

در خصوص کیفیت عملکرد خدمات مشتریان و در کنار بایدهایی که وجود دارد نبایدهایی نیز هستند که اجتناب از آنها نیز به همان اندازه که انجام بایدها اهمیت دارد ، آنها نیز بسیار حایز اهمیت هستند. شماری از این نبایدها به شرح زیر است:

  • عملکرد غیر حرفهای: در نظر داشته باشید که هرگز اعتبار مرکز را با قولهایی که نمی توانید آنها را انجام دهید خدشه دار نکنید. همیشه شاخص های کلیدی مرکز را در اولویت قرار دهید.

  • کار فردی : خدمات مشتریان متشکل از افراد و دپارتمان های گوناگونی است. تمرکز بر روی کارها به صورت فردی منجر به ایجاد حجم بالای کار برای آن فرد شده و میزان خطا را افزایش می دهد. استفاده از افراد و دپارتمانها در رسیدن به شاخص های کلیدی نیاز به شناسایی مهارت ها و استعدادهای هر فرد دارد. در صورتیکه سازماندهی افراد در راستای کار تیمی به درستی انجام نگیرد شاهد اتلاف وقت، افزایش خطا و موارد مختلف دیگر در خدمات مشتریان خواهیم بود.

  • محیط کاری غیر منعطف: در صورتیکه محیط خدمات مشتریان برای کارمندان خشک و همراه با قوانین سخت گیرانه باشد، کارکنان مرکز به مرور دچار خستگی شدید شده. فشار و استرس بالای کار به همراه محیط غیر منعطف منجر به بیزاری کارکنان شده و آنها را از اهداف فردی و یا سازمانی دور میکند. همچنین به شدت عملکرد انها را تحت تاثیر قرار میدهد.

  • بی توجهی : هر تعاملی در خدمات مشتریان حایز اهمیت است. عدم توجه به بازخوردهای مشتریان باعث می شود مرکزبه پیش بینی درستی دست پیدا نکند. عدم توجه به تعاملات مشتریان به آنها احساس سرخوردگی میدهد و اطمینان آنها را از برند و خدمات مشتریان خدشه دار می کند.

کارشناسان خدمات اجتماعی لایه اول تعاملات ما بین صاحبین مشاغل و مشتریان هستند از این رو بررسی عملکرد آنها نیز اهمیت بالایی دارد. در کنار مهارت ها و بایدهایی که لازمه هر کارشناسی است، نبایدهایی هم وجود دارد که عدم توجه به آن پیامدهای غیر قابل جبرانی به همراه دارد. به طور مثال:

  • مسایل را پیچیده نکنید: واقعیت این است که اکثر کارشناسان مشتریان را دست کم میگیرند. امروزه مشتریان نیز کمابیش با مسایل فنی و به روز آشنایی دارند اما همچنان به دنبال راه حل های ساده و سر راست هستند. لازم است کارشناسان با شناسایی سطح اطلاعات هر مشتری راهکارها و راه حل های مورد نظر را ارائه دهند.

  • از شکایات نهراسید: عموما کارشناسان زمانیکه مشتری شکایت میکند احساس شکست می کنند زیرا احساس می کنند که تلاششان نتیجه ای در بر نداشته. در نظر داشته باشید که حتی اگربهترین مرکز خدمات مشتریان را داشته باشید شکایت مشتری امری اجتناب نا پذیر است. هر شکایت را فرصتی برای بهبود نقاط ضعف خود بدانید.

  • مشتری را منتظر نگذارید: یکی از مهمترین معیارهای هر خدمات مشتریان حل مشکل در اولین تماس است. این امر دارای تاثیر قابل توجهی بر روی تجربه مشتری از مرکز است. جهت حفظ مشتری و افزایش رضایت مندی آنها می بایست تلاش کنید که مشکلات و مسایل آنها را در اولین مرتبه تما آنها با خدمات مشتریان حل کنید.

  • صحبت مشتری را قطع نکنید: مهم نیست که مشتری ارام باشد یا عصبانی، اجازه دهید که مشتری به طور کامل خواسته هایش را بیان کند حتی اگر ایجاد وقفه از طرف شما به وضعیت او کمک کند. تا انتها به صحبت های آنها گوش دهید و سپس به درخواستهایشان پاسخ دهید.

البته که معیارها و شاخص های متعددی به غیر از موارد ذکر شده وجود دارد. مهمترین عامل موفقیت هر مرکز خدمات مشتریان توجه به عملکرد کارشناسان به عنوان اولین لایه ارتباطی با مشتری است. لازم است معیارهای خاصی برای سنجش عملکرد کارشناسان وجود داشته باشد که در راستای روند عملکرد آنها سازماندهی افراد انجام گیرد.

روش های مختلفی برای سنجش عملکرد کارشناسان خدمات مشتریان وجود دارد. نظارت بر تماسها و هرگوگونه تعامل بین کارشناسان خدمات مشتریان و مشتریان یک عنصر ضروری برای هر مرکز خدمات مشتریان است. مدیران و متخصصان کنترل کیفیت وظیفه دارند با کنترل عملکرد مرکز اطمینان حاصل کنند که هر یک از مشتریان تجربه خوشایندی از تعامل با مرکز را داشته. ارائه خدمات ضعیف دلیل کافی برای از دست دادم مشتری است حتی اگر یک مرتبه اتفاق افتد. نظارت موثر بر کیفیت خدمات مشتریان چیزی فراتر از انتخاب و گوش دادن به یک تماس است. در این مورد نظارت مستمر بر رضایت مشتری بسیار حایز اهمیت است. تحقیقات مختلف به خدمات مشتریان این اجازه را داده که نیاز و خواسته واقعی مشتریان خود را تعیین کنند. کیفیت خدمات و پشتیبانی هر کسب و کاری، هویت آن است و شهرت هر برندی بر تصمیم مشتریان در انتخاب آن تاثیر می گذارد.

تجربه نا خوشایند مشتریان انها را تحریک می کند تا در شبکه های اجتماعی دست به تبلیغات منفی بزنند. یک شکایت ساده از نحوه برخورد خدمات مشتریان با آنها برای دوستان و آشنایان آنها کافی است تا به سمت برند دیگری بروند. کلیه پروسه کنترل کیفیت می بایست یکسان و ثابت باشد. ای به این معنی است که کلیه کارشناسان از یک ساختار یکسان در ابتدا و انتهای هر تعامل استفاده کنند. گروه کنترل کیفیت می بایست اطمینان حاصل کنند که دستورالعملهای قابل قبول توسط تمامی کارشناسان انجام میشود.

گروه کنترل کیفیت در خدمات مشتریان به منظور افزایش و حفظ کیفیت می بایست از کارت های امتیازی که بر اساس فاکتورهای خاصی است استفاده کنند. کارت های امتیازی در جهت تعیین اثر بخشی عملکرد کارشناسان از مشخصه های قابل اندازه گیری استفاده می کنند. مشخصه های کارت های امتیازی باید برای تمامی کارشناسان شفاف بده و میزان و دلیل اهمیت آن نیز توضیح داده شده باشد. وجود بخش کنترل کیفیت در هر مرکز خدمات مشتریان این اطمینان را حاصل میکند که تمامی ابعاد که به رضایت مشتری می انجامد را پوشش داده.

نظارت، تجزی و تحلیل تمام تعاملات مشتری و استفاده از کارت های امتیازی بدون جلسات بازخورد تاثیر قابل توجهی نخواهد داشت. جلسات بازخورد میباست معقول و به شیوه مثبت انجام پذیرد و هدف ان بهبود و افزایش کیفیت در خدمات مشتریان باشد. جلسات بازخورد میبایست مسیر رشد و چگونگی آن را به کارشناسان نشان دهد و از انتقاد آنها پرهیز کنند.کارشناسان کنترل کیفیت نیز میباست آموزشهای لازم در خصوص نحوه اجرای جلسات بازخورد را داشته باشند.

جلسات بازخورد بر اساس نظارت بر تعاملات و کارت های امتیازی نقش مهمی در ارتقا سطح کیفی کارشناسان دارد. یک تیم کنترل کیفیت موفق چیزی بسیار فراتر از تماشای کارشناسان  و یک حاضر مطلق است. وظیفه کنترل کیفیت فقط شناسایی مشکل و گفتن سرسری راه حل نیست.

نظارت بر تعاملات، استفاده از کارت های امتیازی و جلسات بازخورد می تواند عملکرد کارشناسان را تغییر اساسی دهد. لازمه این امر وجود فرهنگ همکاری و اعتماد است. تمامی کارشناسان میبایست بدانند که هدف اصلی از تمام فعالیت های کنترل کیفیت چیست. در یک پروسه مشارکتی، یافتن راه های مختلف جهت برنامه های افزایش کیفیت که با افراد در سطوح مختلف مطابق باشد را بسیار آسان می کند.

به طور کلی کارشناسان کنترل کیفیت وظایف و مسئولیت  های مشخص و معینی در خدمات مشتریان دارند که در زیر به چند نمونه کلی ان اشاره شده:

  • نظارت بر تعاملات: در صورتیکه افزایش کیفیت مد نظر باشد، تیم کنترل کیفیت نیز حضور دارد. خدمات مشتریان در طول روز با درخواست های زیادی از سمت مشترین سروکار دارند از این رو جهت اطمینان از اینکه کارشناسان مطابق با دستورالعمل های مرکز، تعاملات با مشتری را انجام میدهند و خدمات با کیفیت ارائه می دهند ، تیم کنترل کیفیت بر روی تمامی این تعاملات نظارت می کنند تا عملکرد مرکز و کارشناسان را اندازه گیری کرده. نظارت بر روی تعاملات میتواند از 3 طریق انجام شود: به صورت زنده، تعاملات ضبط شده و یا در راستای جلسات بازخورد. فعالیت کارشناسان کنترل کیفیت روندی مداوم در جهت شناسایی و ارزیابی رفتارهای کلیدی که موجب رضایت مشتری میشوند دارد. مسئولیت کارشناس کنترل کیفیت شناسایی نقض در فرآیندها، عدم کارایی مهارت ها و زمان بندی ضعیف کارشناسان است و همچنین وظیفه دارد در خصوص رفع نقص ها و شکافهای موجود تصمیم بگیرد و حتی در مواقع بحرانی تیم مدیریت را در جریان امور قرار دهد.

  • ارزیابی عملکرد کارشناسان: کارشناسان لایه اول خدمات مشتریان در رابطه با تعاملات با مشتریان هستند اما آیا آنها جدیت لازم را در حین تعاملات با مشتریان دارند؟ و یا آیا آنها اطلاعات کافی را دارا هستند؟ و یا رفتار دوستانه ای دارند؟ موارد گفته شده در تعاملات با مشتری تفاوت های زیادی را ایجاد می کنند. بنابراین جهت ارتقا سطح کیفیت خدمات، کارشناس کنترل کیفیت رفتار کارشناسان را ارزیابی می کند، به آنها مشاوره می دهد و در مورد کاهش تجربه ناخوشایند مشتری ، صرفه جویی در زمان و منابع آنها را راهنمایی می کند. همچنین تعملات کارشناسان و مشتریان را در قالب فاکتورهای استاندارد نظیر خوشرویی، حسن نیت و مهارت های کلامی مورد ارزیابی قرار می دهد.

  • نظارت بر روند عملکرد مرکز خدمات مشتریان: یکی از بزرگ ترین چاشهای تیم کنترل کیفیت ارزیابی و بررسی روند عملکرد کارشناسان به منظور شناسایی نیازهای هر کارشناس در راستای افزایش کیفیت می باشد. با توجه به ارزیابی و بررسی این روند مشخص می شود که کدام کارشناس به آموزش و جلسات بازخورد بیشتری نیاز دارد و همچنین حوزه های ضعف کارشناسان به تفکیک مشخص می شود.

  • جوابگویی به موارد فنی و تکنیکی: از آنجاییکه تکنولوژی در خدمات مشتریان مدام در حال رشد و تغییر است، دنبال کردن این تغییرات کاری دشوار است. کارشناسان کنترل کیفیت با استفاده از ابزارها و داده های مختلف این تغییرات را در جهت بهبود پروسه های داخلی، افزایش رضایت مندی مشتریان و ارتقا کلی کیفیت مرکز خدمات مشتریان شناسایی و ثبت می کنند. کارشناسان کنترل کیفیت با استفاده از روش های آماری و ارزیابی تعاملات می توانند گزارشی معتبر از نتایج به دست آمده تهیه کنند.

  • طراحی برنامه ارزیابی کارشناسان: با توجه به اهداف هر مرکزخدمات مشتریان ، هر کارشناس کنترل کیفیت نیاز به تجزیه و تحلیل مهمترین و تاثیرگذار ترین مولفه بر روی عملکرد کلی را دارد. به طور کلی کارشناسان کنترل کیفیت می بایست بهترین روش را جهت ارزیابی عملکرد کارشناسان به کار گیرند.

  • آموزش و مربیگری :کارشناسان می بایست مطابق با سیاست ها و روند های کنترل کیفیت آموزش ببینند. انتظارات تیم کنترل کیفیت می بایست در آموزش اولیه کارشناسان گنجانده شده باشد. کارشناسان متنرل کیفیت نیز میبایست آموزش های لازم را در مورد نحوه اداره کردن جلسات بازخورد و راه کارهایی که ارائه می دهند داشته باشند. تیم کنترل کیفیت در راستای جلسات بازخورد می بایست روند بهبود کارشناسان را نیز ارزیابی و نظارت کنند. دو نوع مدل آموزش وجود دارد: فردی و گروهی. تیم کنترل کیفیت با نظارت بر عملکرد کارشناسان نقاط ضعف آنها را شناسایی کرده و بر اساس آنها برنامه آموزشی که لازم دارند را تدوین می کند.

مبحث آموزش یکی از اصلی ترین فاکتورها در تمام روند های خدمات مشتریان است. آموزش در خدمات مشتریان ، آموزشی است که کارایی کارشناسان را در جهت رضایت مندی مشتری و افزایش کیفیت خدمات بهبود می بخشد. آموزش در خدمات مشتریان روندی مکرر از تدریس مهارت ها و استفاده از ابزاهای مورد نیاز در جهت بهبود خدمات است. تمامی کارشناسان که در تعامل با مشتری هستند می بابست دوره های آموزشی را بگذرانند. خدمات مشتریان موفق یک مزیت رقابتی در بازار به حساب می آید به خصوص در دوره ای که 89% از صاحبین مشاغل از طریق تجربه و میزان رضایت مندی مشتریان خود با دیگر رقبا رقابت می کنند. از انجایی که کارشناسان مرکز با مهمترین افراد کسب و کار شما روزانه تعامل می کنند ،آموزش آنها نیز از اصلی ترین و اساسی ترین فرآیند های هر مرکز خدمات مشتریان است.

آموزش خدمات مشتری می تواند د شرایط مختلف اجرا شود. بدین منظور که در شرایط مختلف روش های آموزشی مختلفی نیز وجود دارد.

  • آموزش های بدو ورود: این نوع آموزش به کارشناسان جدید کمک میکند تا با شرایط شغل، سازمان و فرهنگ جدید آشنا شوند و آنها را جهت برقراری ارتباط با مشتریان آماده می کند. این نوع آموزش شامل موارد زیر است:

  • شناسایی و انطباق با تیم: در راستای ارائه بهترین خدمات به مشتریان اعضای تیم می بایست همکاری لازم را با هم داشته باشند. با معرفی و درگیر کردن کارشناسان جدید و قدیم، مهارت ها و چابکی تیم را حفظ کنید. اعضای جدید را به یک تور داخل مرکز ببرید و روزهای اولیه را به آشنا کردن افراد با هم و یادگیری نحوه کار بگذرانید. اجازه دهید افراد در نقش جدید خود احساس راحتی کنند.

  • آشنایی با انتظارات: افراد تازه وارد به خدمات مشتریان باید انتظاراتی که مرکز از آنها در طول دوره آموزش و حتی ماه اول از آنها دارد را بدانند. شفاف سازی انتظارات از سردرگمی آنها جلوگیری می کند همچنین انها را در مقابل وظایف جدیدشان مسئول می کند.

  • آشنایی با تجهیزات و نرم افزارها :جهت انجام وظایف محوله آشنایی با ابزار کار و نحوه استفاده ار آن برای کارکنان جدید بسیار حایز اهمیت است. هر کارشناسی می بایست نحوه استفاده از ابزارها و نرم افزارهای مورد نیاز را آموزش ببیند در غیر اینصورت انجام فعالیت هایش غیر ممکن خواهد بود.

  • معرفی محصول یا خدمات: اگر مایلید که تیم شما بهترین خدمات را ارائه دهند لازم است که آنها محصول یا خدماتی که شما عرضه یا پشتیبانی می کنید را بهتر از هرکس دیگری بشناسند. زمان مشخصی را جهت آموزش نیروهای جدید در این مورد اختصاص دهید

  • آموزش های دوره ای: بدون توجه به میزان قدمت مرکز خدمات مشتریان ، کارشناسان این مرکز هر دوره میبایست آموزش ببینند. بهترین نوع ای آموزش سه ماهه است. آموزشهای مورد نظر در این دوره ها به چند صورت می باشد:

    • کنترل مهارت ها و ارزیابی شایستگی ها: همان طور که عملکرد کارشناسان دوره ای بررسی می شود بهتر است جهت تمرین دوره های اموزشی دوره ای نیز برای آنها برگذار کنید. آموزش های مبتنی بر مهارت می بایست به طور مستمر انجام گیرند زیرا بعضی از مهارت ها به مرور فراموش می شوند. انجام آموزش طبق یک روال زمانی همیشگی افراد تیم را همسو، سرزنده و در بالاترین سطح مهارتی نگه می دارد.
    • تیم سازی: با توجه به فشار ها و استرس های کاری خدمات مشتریان، روابط افراد می تواند تحت تاثیر قرار گیرد. انجام فعالیت های تیمی و آموزش منظم می تواند به حفظ روابط صحیح بین افراد تیم کمک کند و همچنین ذهن آنها را از گیجی و پریشانی نجات میدهد و به تمرکز آنها بر روی کارشان کمک می کند.
  • آموزش های اضطراری: گاهی اوقات برنامه آموزشی خدمات مشتریان غیر قابل پیش بینی است. امکان وجود یک محصول جدید و یا کمپین های تبلیغاتی همیشه وجود دارد. در این صورت تیم خدمات مشتریان به عنوان اولین لایه تعاملات می بایست در خصوص نحوه پاسخگویی و سوالات مشتریان آموزش لازم را ببینند. اموزش در این خصوص شامل تمامی مواردی است که کارشناسان در روند اسخگویی نیاز دارند است. آموزش های اضطراری خدمات مشتریان شامل:

    • زمان های بحران: در موقیت های بحرانی و اضطراری اطلاعات تیم خدمات مشترین می بایست به روز باشد ولازم است تمامی کارشناسان آموزش های مرتبط با موقعیت را دیده باشند. شفافیت موضوعات در این موقعیت ها به کارشناسان به عنوان لایه اول تعاملات در پیش برد فعالیت هایشان کمک بسیاری می کند. جهت هماهنگی و هم سویی تیم این نوع از آموزش ها را در اولویت قرار دهید و همه را در یک بازه زمانی آموزش دهید.
    • به روز رسانی محصول یا خدمات: این نوع آموزش از اضطرار کمتری برخوردار است اما حساسیت زمانی بالایی دارد. در زمان بروز رسانی محصولات یا خدمات و یا حتی تغییرات در سایت و یا کمپین های تبلیغاتی لازم است تما کارشناسان آموزش لازم را ببینند تا بتوانند درخواست ها و سوالات مشتریان را بدون هیچ نگرانی پاسخگو باشند.

در بازار رقابتی امروز داشتن یک تیم متخصص در جهت نظارت و کنترل کیفی و آموزش ههای مرتبط با موقعیت ها درهر مرکز خدمات مشتریان الزامی است. بیش از 75% از مشتریان رضایت مندی خود از خدمات مشتریان را بر اساس میزان ارزشی که برای آنها قایل میشوند در نظر می گیرند. ای ن به این معنی است که از هر 4 مشتری ، 3 نفر نوع ارائه خدمات مشتریان را مهم تر از تبلیغات و بازاریابی ها می دانند. به همین دلیل خدمات مشتریان عنصر مهمی در رشد هر کسب و کاری است. تیم خدمات مشتریان به عنوان لایه اول در ارائه خدمات و حفظ مشتریان می بایست آموزشهای لازم را دیده باشند و عملکردشان بر اساس دستورالعمل های مشخصی که توسط تیم کنترل کیفیت ارائه میشوند ارزیابی شود تا بتوانند بر هر چالشی غلبه کنند.

امروزه با تشدید رقابت در حوزه های خدماتی در کل دنیا حفظ و نگهداری حس وفاداری مشتریان بسیار حایز اهمیت است. محققان این حوزه طی بررسی هایی که انجام داده اند معتقدند که افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان منجر به افزایش وفاداری آنها می شود. وفاداری مشتریان به نوعی تضمینی برای بقای کسب و کار و مراکز خدمات مشتریان می شود.