آموزش سرپرستان مراکز ارتباط

مرکز تماس حرفه ای و پویا

  • تعریف مرکز تماس
  • قواعد عملکرد مرکز ارتباط
  • قواعد دسترسی به مشتری
  • مشخصات مراکز پیشرو
  • اهمیت هر فرد
  • توسعه حرفه ای شخصی

 

فرایند مدیریت و برنامه ریزی

  • منابع برنامه ریزی
  • مراحل برنامه ریزی
  • سطح سرویس در مقابل زمان پاسخ، و دستورالعمل برای تنظیم هر یک
  • پیش بینی و مشکلات آن
  • تاثیر حداکثر تعاملات
  • تاثیر تماس های طولانی
  • رسیدگی به چت
  • رسیدگی به تماس های خروجی
  • محاسبات زمان پاسخگوی
  • برنامه ریزی زمانی بر مبنای منحنی تقاضا
  • اجرای برنامه عملی رسیدگی به شکایات
  • دلایل ریشه ای متداول
  • گزینه های زمان واقعی
  • مدیریت استرس
  • مهارتهای ارتباطی مشتری
  • مهارت های ارتباطی کسب و کار

 

کیفیت و بهره وری

  • انتظارات مشتری
  • اصول کیفیت
  • ارتباط سطح خدمات و کیفیت
  • ابزار برای پیدا کردن و رفع علل ریشه ای
  • اهداف عملکرد کلیدی فردی
  • روند تعامل مشتری

 

اهداف

  • حصول دانش لازم
  • اصول و قواعد کلیدی مدیریت مرکز تماس و شیوه های آن
  • شرایط، تعاریف و الزامات مدیریت مرکز ارتباط
  • تهیه برنامه با استفاده از محتوا و ابزارهایی که برای بهبود مثبت در محل کار ارائه شده است
  • برآورده کردن سطح خدمات به طور مداوم و سنجش پذیر
  • پیش بینی حجم کار و ایجاد برنامه زمانی که نیازهای مشتریان و کارمندان را برآورده می کنند
  • استراتژی برای بهبود عملکرد با انتخاب معیارها و اهداف مناسب

مهارت مصاحبه

  • وظایف مصاحبه کننده
  • بهترین شیوه های مصاحبه
  • آموزش نیرو های تازه استخدام شده
  • دلایل عدم موفقیت استخدام نیروی جدید

 

ایجاد انگیزه و حفظ آن

  • اهمیت تعامل
  • نحوه درگیر کردن کارشناس با کار
  • ایجاد اعتماد و اهمیت آن
  • رویکرد چند لایه ای جهت حفظ کارکنان

 

ارتباطات

  • هوش هیجانی
  • جلسات
  • انواع مهارت های گوش دادن
  • دستورالعمل های استفاده از ایمیل
  • مهارت های صحبت کردن

 

مدیریت تیم

  • تعریف تیم
  • ساختن تیم
  • نحوه مکالمه سرپرستان
  • قواعد سرپرستی
  • تعارضات مدیریتی

 

مدیریت زمان

  • تجزیه و تحلیل نحوه صرف زمان
  • اولویت بندی
  • استراتژی های مدیریت زمان
  • روش های “نه” گفتن
  • مدیریت وقفه ها

 

مدیریت استرس

  • تعریف استرس
  • عوامل استرس زا در محل کار
  • مزایای استرس
  • مدیریت استرس تیم
  • مدیریت استرس فردی

 

معیارها و اطلاعات

  • نیاز به معیارها
  • تضمین معیارهای اندازه گیری معتبر
  • مشکلات گزارش دهی
  • معیارهای کیفیت
  • معیارهای عملکرد
  • معیارهای برآورد هزینه
  • معیارهای استراتژی های موثر
  • داشبورد و کارت امتیازی
  • استفاده از معیارهای برای بهبود عملکرد
  • ااهداف متضاد بالقوه

 

اهداف

  • درک اصول و شیوه های مدیریت مرکز ارتباط
  • شناسایی شرایط، تعاریف و الزامات مدیریت مرکز ارتباط
  • تهیه برنامه با استفاده از محتوا و ابزارهایی که برای بهبود مثبت در محل کار ارائه شده است
  • پرورش و توسعه مهارت ها در جهت انتخاب فرد مناسب و ادغام آنها به تیم
  • درگیر کردن، ایجاد انگیزه و حفظ کارشناسان در راستای داشتن ابزاری برای حداکثر بهرهوری
  • انتخاب بهترین راه های ارتباطی به صورت یک به یک و با تیم، چه چهره به چهره، در جلسات و یا از طریق ایمیل
  • شناخت نحوه تشکیل تیم و نحوه مدیریت کار تیمی و روشهای بهره وری تیم
  • داشتن زمان برای انجام کارهایی که اهمیت بیشتری دارند و دانستن اینکه چگونه و چه زمانی برای انجام آنها مناسب است
  • کنترل استرس برای خود و تیم
  • درک معیارها و نحوه استفاده آنها در مرکز ارتباط
  • نقش معیارها در بهبود فرآیند و مدیریت عملکرد
  • معیارهای متداول مرکز ارتباط، معنی آنها و توصیه هایی در مورد چگونگی استفاده از آنها

بهبود عملکرد

  • فعالیت های بهبود عملکرد
  • اهمیت مدیریت و توسعه افراد
  • نقش مشارکت کارکنان
  • اهمیت ارتباط در بهبود عملکرد

 

تعریف اهداف

  • تنظیم استانداردهای عملکرد
  • اهداف و مقاصد برنامه شما
  • تعیین نقش ها و مسئولیت ها
  • فعالیتها در مقابل نتایج

 

سنجش واقعیات

  • اهمیت نظارت
  • ابزار نظارت
  • فرم نظارت
  • تجزیه و تحلیل و نظارت بر فرم
  • استانداردسازی

 

دستیابی به اهداف

  • چگونگی استفاده از اطلاعات جمع آوری شده در جلسات نظارت
  • دستورالعمل فرایند بهبود
  • ممیزی بر فرم نظارت
  • صدای مشتری
  • پیدا کردن زمان برای مربیگری
  • اصول مربیگری
  • نکات لازم برای جلسات بازخورد
  • تشویق
  • نصحیح
  • تکنیک های تبدیل شدن به مربی بهتر
  • تجزیه و تحلیل عملکرد فردی
  • خود ارزیابی کارشناسان
  • استراتژی برای اجرا
  • چک لیست برنامه مانیتورینگ
  • ملزومات فرهنگ بهبود عملکرد

 

اهداف

  • استراتژی ایجاد یک استراتژی کیفیت که نیازهای کسب و کار شما، مشتریان شما و کارمندان شما را برآورده می کند
  • چگونگی انتقال انتظارات مشتری و سازمان به استانداردهای عملکرد فردی
  • مولفه های کلیدی برنامه نظارت مؤثر بر کیفیت
  • تکنیک های استفاده از استانداردسازی برای ایجاد توافق کلی و حمایت از تمام سطوح سازمان
  • روشهای گسترش مهارت و کارآمدی مربیگری شما
  • نکاتی برای ارزیابی داده ها در سراسر سازمان