مراکز تماس در حال حاضر به عنوان “چهره” از کسب و کار یا شرکت شما در نظر گرفته می شود. مدیران باید بدانند که هر تماس گیرنده بهترین خدمات ممکن را دریافت می کند. هر شرکت رویاهایی را برای ایجاد تجربه خدمات مشتریان خیره کننده با استفاده از بهترین نرم افزار مرکزارتباط موجود در بازار برای مشتریان خود دارد. که این امر تحت عنوان سیستم مدیریت مرکز ارتباط (کال سنتر) اجرا میشود.

مطالعات نشان داده اند که فقدان مقررات مرکز ارتباط می تواند منجر به از دست دادن مقدار زیادی از درآمد شود. از آنجایی که تکنولوژی روز به روز پیشرفت می کند، برای کسب و کار بسیار مهم است که در یک مرکز ارتباط مناسب با سیستم های مدیریتی مناسب سرمایه گذاری کند. مدیران باید به شدت آگاه باشند که دقیقا در مراکز ارتباط (کال سنتر)خود چه اتفاقی می افتد. آنها میبایست نسبت به نرم افزار مرکز ارتباط به روز باشند و به خدمات ارائه شده به مشتریان شرکت توجه داشته باشند.

سیستم مدیریت مرکز ارتباط

مدیران مراکز ارتباط (کال سنتر) ، که به دنبال بهترین ها هستند ومی خواهند توانایی قابل توجهی را در برابر رقبایشان به دست می آورند، باید ابزار مدیریت پیشرفته و ارزشمندی را که در بازار موجود است، بکار بگیرند.

 

ویژگی های سیستم مدیریت مرکز ارتباط

ضبط تماس سیستم مدیریت مرکز ارتباط :

یکی از ویژگی های سیستم مدیریت مرکز ارتباط , ضبط تماس است.همه چیز را نمی توان بر روی خاطرات و تکنیک های انسانی تکیه داد و این ویژگی واقعا می تواند یک نجات دهنده باشد. نرم افزار ضبط تماس، در صورتی که به درستی مورد استفاده قرار گیرد، اثبات شده است که یک منبع ارزشمند از اطلاعات برای مدیران برای بررسی فراهم می کند. ضبط تماس همچنین می تواند در نظارت بر عملکرد نماینده در هر زمان کمک کند. این ویژگی نه تنها می تواند در بررسی کارشناسان مفید باشد، بلکه می تواند در آموزش و مربیگری کارشناسان استفاده می شود. ضبط تماس همچنین می تواند در روند بهینه سازی تجربه مشتری و درک نیازهای صحیح مشتریان مفید باشد.

زمان واقعی :

زمان واقعی به عنوان یکی از معیارهای مرکز ارتباط در می توان با یک ابزار که بیشتر مدیران در جهان امروز به آن قسم می خورند، درک کرد. آنها با استفاده از سیستم مدیریت مرکز ارتباط  امکان دسترسی به معیارهای مرکز تماس را در زمان واقعی دارند. آنها می توانند تصمیمات مانند سطح خدمات، تعداد تماس ها و غیره را با استفاده از ابزار گزارش دهی معیارهای زمان واقعی ارائه دهند.

نظارت بر تماس در سیستم مدیریت مرکز ارتباط :

یکی از مواردی که نرم افزار مدیریت باید داشته باشد یک ویژگی نظارت بر تماس مناسب است. با استفاده از این ویژگی مدیر می تواند در تماس های زنده ای را که کارشناسان در آن شرکت می کنند را گوش دهند. آنها می توانند این کار را بدون آگاهی کارشناس  یا تماس گیرنده انجام دهند. ویژگی نظارت تماس مطمئنا برای اقدامات تیم کنترل کیفیت نیزعالی است.

ابزارهای آموزشی در سیستم مدیریت مرکز ارتباط :

مرکز تماس به عنوان چهره شرکت عمل می کند. مهم است که ابزارهای آموزشی داشته باشیم که بتوانند کارشناسان را در حل مشکلات کمک کنند. چنین ابزارهایی به طور فزاینده ای رایج هستند.

پست صوتی :

یک مرکز ارتباط (کال سنتر) مبتنی بر شرکت های متعدد، و یا فقط یک شرکت بزرگ با بسیاری از تماس گیرنده ها، دریافت تماس به طور مداوم، بدون زمان کافی برای پاسخ دادن به آنها به صورت جداگانه برای مدیران بسیار خسته کننده خواهد بود. به همین ترتیب، مدیران می توانند از یک چیز کوچک بسیار جذاب مانند پست صوتی استفاده کنند. با استفاده از این ویژگی مفید پست صوتی سیستم مدیریت مرکز ارتباط  مدیران همیشه می توانند بدون نگرانی در مورد تماس ها یا پیام های از دست رفته مسایل را با سهولت قابل ملاحظه ای تحت کنترل خود داشته باشند.

برنامه ریزی :

سیستم مدیریت مرکز ارتباط میتواند برای نیروی کار به مدیران در برنامه ریزی زمانی کارشناسان و تنظیمات در زمان واقعی کمک کند. این به معنی توزیع مناسب کارشناسان در هر زمان است. نرم افزار مدیریت نیروی کار برای شرکت هایی که تیم های بزرگتری دارند و کارکنان بیشتری دارند مناسب است. بنابراین برنامه ریزی بیشتر و بهتر لازم است. به طور خلاصه، نرم افزار مدیریت نیروی کار برای حفظ رفاه کارشناسان شما اهمیت دارد و آنها را از انجام وظایف مشابه دور نگه می دارد.

توزیع تماس سیستم مدیریت مرکز ارتباط :

یکی دیگر از چیزهایی که مدیران اغلب در سیستم مدیریت مرکز ارتباط خود دنبال می کنند، توزیع تماس خودکار است. این ابزار کمک می کند تا کارشناس خاصی کار اضافی نکنید، در حالی که دیگران کار کمتری انجام می دهند.

انتخاب تنها آنچه که نیاز دارید و نه چیزی که فقط به نظر خوب می رسد ، کلید تعادل مناسب بین درآمد، نگهداری و سود است.