آموزش مدیران مراکز ارتباط

مرکز تماس حرفه ای و فعال

  • استراتژی دسترسی مشتری
  • حرفه مرکز ارتباط
  • ارزش یک مرکز ارتباط
  • اصول مدیریت مرکز ارتباط
  • مدیریت منابع انسانی مرکز ارتباط
  • مدیریت تیم مرکز ارتباط
  • مهارت ارتباطات کسب و کار مرکز تماس
  • مشخصات مراکز پیشرو
  • اهمیت هر فرد
  • نکاتی برای توسعه حرفه ای فردی

فرایند برنامه ریزی و مدیریت

  • سطح سرویس در مقایل زمان پاسخگویی، و دستورالعمل برای تنظیم هر یک
  • منابع برنامه ریزی داده
  • پیش بینی
  • اهمیت پیش بینی و مشکلات آن
  • مسیریابی مبتنی بر مهارت
  • تاثیر حداکثر تعاملات
  • تاثیر تماس های طولانی
  • رسیدگی به چت
  • رسیدگی به تماس های خروجی
  • محاسبات زمان پاسخگوی
  • برنامه ریزی منابع برای تعاملات اجتماعی
  • برنامه ریزی زمانی بر مبنای منحنی تقاضا
  • بکارگیری طولانی مدت نیروها

مدیریت موثر زمان واقعی

  • واقعیت لحظه به لحظه کارکنان
  • اصول مدیریت زمان واقعی
  • پیش بینی روزانه
  • اجرای برنامه عملی رسیدگی به شکایات
  • دلایل ریشه ای متداول
  • گزینه های زمان واقعی

کیفیت و بهره وری

  • مدیریت کیفیت خدمات مشتری
  • اصول کیفیت
  • رابطه بین سطح خدمات و کیفیت
  • مشخصات تعامل با کیفیت
  • روند تعامل مشتری
  • ابزار برای پیدا کردن و رفع علل ریشه
  • اهداف عملکرد کلیدی فردی

اهداف آموزش مدیران

  • اصول و قواعد کلیدی مدیریت مرکز تماس و شیوه های آن
  • شرایط، تعاریف و الزامات مدیریت مرکز ارتباط
  • تهیه برنامه با استفاده از محتوا و ابزارهایی که برای بهبود مثبت در محل کار ارائه شده است
  • برآورده کردن سطح خدمات به طور مداوم و سنجش پذیر
  • پیش بینی حجم کار و ایجاد برنامه زمانی که نیازهای مشتریان و کارمندان را برآورده می کنند
  • استراتژی برای بهبود عملکرد با انتخاب معیارها و اهداف مناسب

ارزیابی و هدف گذاری برنامه های استراتژیک و روند آن در آموزش مدیران

  • کارگاه هدف گذاری فردی
  • معرفی فرایند برنامه ریزی استراتژیک
  • ایجاد یک دید مشترک بواسطه چشم انداز ، ماموریت و اهداف شرکت
  • ایجاد ذره بین تصمیم گیری برای تصمیم گیری های استراتژیک
  • ابزارهایی برای شکل دادن استراتژی حمایت کننده و شناسایی جایگاه استراتژی مرکز ارتباط در برنامه استراتژیک کلی سازمان
  • عناصر و اجزاء استراتژی دسترسی مشتری
  • نقش رهبر در نوآوری و هماهنگی
  • اهمیت ریسک
  • فکر کردن در مورد پروسه ها

تبدیل استراتژی به واقعیت

  • زنجیره استراتژی – تاکتیک ها
  • زنجیره استراتژی تاکتیک
  • نقش رهبر در برنامه ریزی استراتژیک
  • انتخاب معیارهای مناسب
  • اجرای برنامه های عملیاتی و فرایندها
  • استفاده از ذره بین تصمیم گیری برای معیارها و شاخص های کلیدی عملکرد
  • دسته بندی معیارهای مرکز ارتباط با اقدامات اولیه و ثانویه برای هر دسته
  • استفاده از داشبورد
  • استراتژیک و راهبردهای مالی پیشبرنده
  • برنامه ریزی ظرفیت
  • برنامه ریزی تداوم کسب و کار و برنامه ریزی ترمیم و بهبود حوادث

اهداف استراتژی های مرکز ارتباط در آموزش مدیران

  • شناسایی مسیر استراتژیک مرکز ارتباط
  • هماهنگ کردن استراتژی، اهداف و مقاصد سازمان و مرکز ارتباط
  • استفاده از یک مدل فرایند برنامه ریزی استراتژیک در جهت توسعه استراتژی های مرکز ارتباط
  • شناسایی نقش رهبر در هر مرحله از برنامه ریزی استراتژیک
  • ساخت یک وضعیت قوی برای سرمایه گذاری های مورد نیاز

شاخص های پیروی از معیار ها در آموزش مدیران

  • شاخص های کلیدی عملکرد، معیارها و تدابیر
  • سلسله مراتب معیارها در مرکز ارتباط
  • تنگناهای شاخص های کلیدی عملکرد مرکز ارتباط
  • معیارهای متداول مرکز ارتباط
  • بروز رسانی برنامه عملیاتی فردی
  • قانون 80/20 برای شاخص های کلیدی عملکرد مرکز ارتباط
  • آمار شاخص های کلیدی عملکرد – حداقل، حداکثر، میانگین، متوسط و فصلی
  • هزینه در مقابل کیفیت
  • علت و معلول برای شاخص های کلیدی عملکرد مرکز ارتباط
  • آشنایی با معیار سنجش
  • آموزش مدیران برای گزارش دهی در مقابل معیار سنجش
  • اندازه گیری، تشخیص، برنامه ریزی، عمل
  • اهداف عملکرد کارشناسان
  • کارت امتیازی کارشناسان

اهداف آموزش مدیران در پیروی از معیارها

  • دنبال کردن مسیر و روند عملکرد در طول زمان
  • معیار سنجش عملکرد در مقابل همتایان صنعت
  • شناسایی نقاط قوت و ضعف در مراکز ارتباط(مرکز تماس)
  • تشخیص و درک عوامل موثر بر شکاف عملکرد
  • تعیین اقدامات در جهت بهبود عملکرد
  • ایجاد اهداف عملکرد برای هر فرد و مرکز ارتباط

بهبود عملکرد

  • فعالیت های بهبود عملکرد
  • اهمیت مدیریت و توسعه افراد
  • آموزش مدیران در جهت نقش مشارکت کارکنان
  • اهمیت ارتباط در بهبود عملکرد

تعریف اهداف

  • تنظیم استانداردهای عملکرد
  • اهداف و مقاصد برنامه شما
  • تعیین نقش ها و مسئولیت ها
  • فعالیتها در مقابل نتایج

سنجش واقعیات

  • اهمیت نظارت
  • ابزار نظارت
  • فرم نظارت
  • تجزیه و تحلیل و نظارت بر فرم
  • استانداردسازی

دستیابی به اهداف

  • چگونگی استفاده از اطلاعات جمع آوری شده در جلسات نظارت
  • دستورالعمل فرایند بهبود
  • ممیزی بر فرم نظارت
  • صدای مشتری
  • پیدا کردن زمان برای مربیگری
  • اصول مربیگری
  • نکات لازم برای جلسات بازخورد
  • تشویق
  • نصحیح
  • تکنیک های تبدیل شدن به مربی بهتر
  • تجزیه و تحلیل عملکرد فردی
  • خود ارزیابی کارشناسان
  • استراتژی برای اجرا
  • چک لیست برنامه مانیتورینگ
  • ملزومات فرهنگ بهبود عملکرد

اهداف

  • استراتژی ایجاد یک استراتژی کیفیت که نیازهای کسب و کار شما، مشتریان شما و کارمندان شما را برآورده می کند
  • چگونگی انتقال انتظارات مشتری و سازمان به استانداردهای عملکرد فردی
  • مولفه های کلیدی برنامه نظارت مؤثر بر کیفیت
  • تکنیک های استفاده از استانداردسازی برای ایجاد توافق کلی و حمایت از تمام سطوح سازمان
  • روشهای گسترش مهارت و کارآمدی مربیگری شما
  • نکاتی برای ارزیابی داده ها در سراسر سازمان