مرکز تماس

راهکارهایی برای جلوگیری از تحلیل روانی در کارشناسان مرکز تماس

 

مرکز تماس یک واحد یا بخشی است که با توجه به تجهیزاتی که در اختیار دارد تماس های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان یک مرکز خاص در حجم بالا را توسط کارشناسانش پاسخگو است. مراکز تماس به طور کلی پاسخگویی را از طریق تلفن پاسخگو هستند.

به طور کلی با دو نوع از مدل های تماس سروکاردارند:

  • تماسهای ورودی : تماسهایی است که از سمت مشتریان در جهت سوالات، مشکلات،نظرات و یا غیره با مرکز گرفته می شود.
  • تماسهای خروجی: تماسهایی است که از طرف مرکز با مشتری در جهت فروش، نظر سنجی، پیگیری و یا غیره گرفته می شود.

امروزه سازمان ها و برند های معتبر و بزرگ مایلند که مراکز تماس یا قسمت خدمات مشتریان خود را به منابع خارجی ای که نیروهای آموزش دیده و با مهارت دارند، بسپارند. (شرکت هایی با فعالیتهای برون سپاری)  به همین دلیل مراکز تماس از اهمیت بالایی برخوردارند. یک مرکز تماس برون سپار موفق منافع و فواید مختلفی برای مشتریان خود دارد. به طور مثال:

  • کاهش هزینه : یکی از مهمترین عوامل کاهش هزینه نیروی کار است. مراکز برون سپار عموما وظیفه استخدام و آموزش پرسنل مرکز تماس را به عهده دارند. همچنین مراکز تماس عموما ابزار و تجهیزات لازم را نیز خود تهیه می کنند.
  • افزایش رضایت مشتری:  یک مرکز تماس موفق و متخصص باعث می شود مشتریان شما درک و تصور مثبت و احساس خوشایندی نسبت به برند شما داشته باشد. کارشناسان این مراکز تماس با مهارت هایی که اموخته اند میتوانند در کمترین زمان به بهترین نحو به سوالات و مشکلات مشتریان شما پاسخ دهند. سرعت و مهارت آنها منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود.
  • افزایش کیفیت : مراکز تماس متخصص دارای سیستم های کنترل پیشرفته هستند . با نظارت منظم و منطبق بر استانداردهای جهانی کیفیت برند، سرویس و یا محصول شما را افزایش می دهند. پاسخگویی سریع و با مهارتی که توسط کارشناسان آموزش دیده در کمترین زمان برای مشتریان شما فراهم می شود نه تنها به رشد کیفیت کمک می کند بلکه نقش به سزایی نیز در افزایش رضایتمندی مشتریان نیز دارد.

مرکز تماس در کنار فواید بسیاری که برای مشتریان خود دارد با چالش های بسیاری نیز دست و پنجه نرم میکند. یکی از چالشهای مرکز تماس افزایش روز افزون تماس ها می باشد. سایر چالش های مرکز تماس به شرح زیر است:

  • استخدام افراد واجد شرایط : یک مرکز تماس موفق نیاز به کارشناسانی آموزش دیده و با مهارت دارد. این امری بدیهی است که با توجه به نوع کار مرکز تماس هر کسی برای این کار ساخته نشده. استخدام افراد مناسب همواره یکی از بزرگترین چالشهای مرکز تماس می باشد. حضور حتی یک کارشناس ضعیف در مرکز تماس می تواند عواقب بسیار زیادی برای کل تیم به همراه داشته باشد.

  • تامین تجهیزات به روز: با توجه به سرعت رشد تکنولوژی و تجهیزات مربوط به مرکز تماس، تامین آنها یکی از چالشهای مراکز تماس می باشد.همچنین مرکز تماس از نرم افزارهای مختلفی استفاده می کند که تمرکز بر بهترین آن نیز یکی دیگر از چالشهای این مورد است.همچنین لینک کردن تجهیزات جدید با قدیمی خود پروسه ای مهم و چالشی ای است.

  • تطابق با تغییر اولویتها : در مرکز تماس و در سطح مدیریتی، اولویتهای فراوانی وجود دارد که گاها با هم مطابق نیستند و یا از طرف کارفرما تغییر می کنند.

  • پروسه بازاموزی: مسئله آموزش امری پایان نیافتنی در مرکز تماس است. کارشناسان می بایست اطلاعاتشان همیشه به روز باشد . همچنین مدیران می بایست از انتقال درست اطلاعات اطمینان حاصل کنند.

  • مسایل مالی: مسایل مالی و مشکلات مربوط به بودجه چندین سالی است که مراکز تماس را درگیر کرده است. یکی از عوامل موثر آن افزایش قیمت ها می باشد. مشکلات بودجه چند منظوره هستند و از پروسه استخدام تا عملکرد تیم را تحت تاثیر قرار می دهند.

یکی از بزرگ ترین چالشهای هر مرکز تماس یپدیده تحلیل روانی است.امروزه تحلیل روانی به یک پدیده همه گیر تبدیل شده است. این اصطلاح توسط هربرت فرویدنبرگر در دهه 1970 شکل گرفت.وی از این اصطلاح برای عواقب استرس های شدید کاری همراه با کاهش احساس پیشرفت و رضایت استفاده کرد.

استرس های شدید در زندگی روزمره افراد اعم از شخصی یا کاری می تواند آنها را تحت فشار قرار دهد تا جایی که آنها احساس خستگی شدید و نا توانی می کنند. محیط کاری پر استرس می تواند علایم فیزیکی و روانی ایجاد کند.

تحلیل روانی حلقه ای است از موارد مربوط به کار افراد که معمولا  بدون هیچ سابقه قبلی در آنها رخ می دهد. تحلیل روانی نوعی واکنش فردی به استرس های مزمن در زندگی شخصی یا محیط کار افراد گفته می شود. تحلیل روانی امری تدریجی است که یکروزه بوجود نمی آید.

در حال حاضر مراکز تماس و یا مراکز ارتباط یکی از پر استرس ترین محیط های کاری است که تحلیل روانی در بین کارشناسان آن بسیار رایج است. از کارشناسان مراکز تماس انتظار می رود در حالیکه یک رابطه حرفه ای با مشتریان برقرار میکنند مشکلاتشان را نیز در سریع ترین حالت ممکن حل کنند.

کارشناسان مراکز تماس به علت ماهیت کارشان با این مورد بسیار مواجه می شوند. تحلیل روانی دارای طیف گسترده ای از علایم است. با وجود اینکه توافق کلی در مورد نشانه های آن نیست اما تمامی موارد ارایه شده ارتباط آن با محیط کاری پر استرس را نشان می دهد.

 

سه حوزه اصلی در مورد نشانه های تحلیل روانی به شرح زیر است:

  • خستگی : افراد احساس خستگی روحی می کنند، انرژی کافی ندارند و نمی توانند با این احساسات مقابله کنند.
  • احساس بیزاری در انجام فعالیت های کاری : افراد شغلشان را به طور فزاینده ای خسته کننده و استرس زا می بینند. نسبت به شرایط کاری و همکارانشان بدبین می شوند و از لحاظ احساسی با کارشان فاصله می گیرند و دچار بی حسی در مورد کارشان می شوند.
  • کاهش عملکرد : تحلیل روانی به طور مستقیم بر روی وظایف روزانه افراد تاثیر می گذارد. انها در مورد فعالیت های کاری خود منفی گرا می شوند و تمرکز کردن برایشان دشوار است. همچنین اهداف و خلاقیت خود را از دست می دهند.

 

همچنین علایم ان را میتوان به سه دسته فیزیکی، روحی و رفتاری تقسیم کرد.

علایم فیزیکی :

  • احساس خستگی مفرط و مستمر
  • کاهش ایمنی بدن و بیماری های مکرر
  • سردرد های متناوب و دردهای عضلانی
  • تغییرات در اشتها و خواب

علایم روحی:

  • احساس شکست و عدم اعتماد به خود
  • احساس درماندگی
  • کاهش انگیزه
  • افزایش نگرش منفی
  • کاهش احساس رضایت

 

علایم رفتاری:

  • دوری کردن از انجان وظایف
  • گوشه گیری
  • تاخیر در انجام وظایف
  • غیبت و تاخیر در محل کار

مدیران مراکز تماس در جهت بهینه سازی عملکرد تیم خود همواره باید مراقب مسئله فراگیر تحلیل روانی باشند. تحلیل روانی یک سندروم پیچیدهای است که اغلب باعث کاهش بهره وری و افزایش نرخ فرسایش نیروی کار می شود. در همین راستا در زیر به شرح بعضی از دلایل پدید آمدن این سندروم می پردازیم:

  • عدم وجود بازخورد کافی از سمت مدیران : اگر ارتباط مستمر با کارشناسان از سمت مدیران یا سرپرستان نباشد، آنها از دریافت بازخوردهایی که برای پیشرفت کارشان ارزشمند است دور می مانند.  این امر احساس اضطراب را در آنها افزایش می دهد. عملکرد کارشناسان نیاز به بررسی و بازخورد روزانه دارد. مدیران و یا سرپرستان مراکز تماس با تقسیم مناسب زمان و اختصاص آن به کارشناسان می توانند در کنترل حس اضطراب آنها سهم بزرگی داشته باشند.

  • قوانین و خط مش های سختگیرانه : قوانین مرکز تماس اگر به حدی سخت گیرانه باشد که باعث اضطراب کارشناسان شود به طور حتم باید منتظر تحلیل یا فرسودگی روانی در آنها نیز باشیم. لازم است محیط مرکز تماس تا حدودی منعطف باشد.

  • حجم کاری بالا : کار در مراکز تماس به ویژه مراکز شبانه روزی هیچ گاه تعطیلی ندارد. از آنجاییکه انسانها محدودیت هایی دارند، مغز انسان بعد از مدت زمان معینی نمی تواند کارایی لازم را داشته باشد.کار بیشتر با کار بهتر برابر نیست. لازم است کارشناسان ساعاتی را به طور کامل از مرکز تماس و کار آن دور باشند و این موردی است که معمولا مورد توجه قرار نمی گیرد.

  • عدم باور کارشناسان به مرکز تماس: معمولا کارشناسان از چشم انداز و ماموریت های مرکز تماس بی خبرند و یا آن را باور ندارند. این امر به مرور باعث دلسدی کارشناسان می شود. لازم است آنها چشم انداز و ماموریت مرکز تماس را بدانند و بشناسند تا وظایفی که به آنها محول شده معنی پیدا کند و آنها احساس تعلق به تیم داشته باشند.

  • اهداف و معیارهای سنجش کارشناسان مشخص نیست : وقتی اهداف مشخص نباشد نتایج نیز مبهم است و کارشناسان مراکز تماس حتی نمی توانند تشخیص دهند که نتیجه عملکرد آنها چه باید باشد. همچنین اگر معیار سنجش آنها مشخص و قابل دسترس نباشد امکان پیگیری پیشرفت از طرف کارشناسان نا ممکن است.

  • اموزش نا کافی : هنگامی که کارشناسان مرکز تماس آموزش مناسب و کافی نداشته باشند میزان خطا در کار آنها افزایش یافته و بیشتر احساس خستگی می کنند. با آموزش کافی و کاهش خطا در کارشناسان، استرس و اضطراب آنها نیز کاهش پیدا می کند.

  • وظایف تکراری : یکی از دلایل فرسودگی روانی در مراکز تماس فعالیتها و وظایف یکنواخت روزانه است. انجام وظایف تکراری بدون هیچ خلاقیتی باعث خستگی ذهن و جسم کارشناسان می شود. بهتر است با برنامه ریزی دقیق از کارشناسان در کانال های ارتباطی مختلف استفاده کرد تا مهارت های جدید را یادبگیرند و از احساس روزمره گی دور شوند.

  • دلسردی : کار در مراکز تماس همواره پر از چالش است. جهت جلوگیری از احساس بی فایده بودن در کارشناسان از آنها تقدیر ( کلامی- کتبی) به عمل آید. با شناخت کارشناسان و تقدیر از آنها می توان از دلسرد شدن آنها به میزان قابل توجهی جلوگیری کرد.

این سندروم پیامد هایی برای مراکز تماس دارند. غالبا این پیامد ها منفی است و تاثیرات مخربی دارد. از جمله این پیامد ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • تاخیر در ارایه خدمات : مهم ترین پیامد تحلیل روانی تاخیر در ارایه خدمات است. کارشناسانی که دچار تحلیل روانی هستند همیشه از وظایف خود عقب می مانند که این امر مطلوب هیچ مرکز تماس یا ارتباطی نیست.

  • تحلیل روانی در زندگی فردی : تحلیل روانی در مار غالبا باعث همین امر در زندگی شخصی می شود. احساس خستگی مفرط که ناشی از فرسودگی روانی است باعث می شود که افراد بسیاری از وظایف خود در زندگی شخصی را انجام ندهند و این امر باعث اختلال در روابط شخصی و زندگی خصوصی افراد می شود.

  • بی نظمی : تحلیل روانی نه تنها باعث تاخیر در انجام کارها می شود بلکه نظم را نیز تحت تاثیر قرار می دهد. کارشناسانی که دچار این سندروم هستند برنامه ریزی خود را از دست می دهند و در همین راستا اولویت بندی و طبقه بندی وظایف آنها نیز دچار مشکل می شود.

  • غیبت و تاخیر : با توجه به علایم این سندروم غیبت و یا تاخیر کارشناسان مرکز تماس یک پیامد آشکار است. احساسات مختلفی که این سندروم پدید می آورد منجر می شود به اینکه کارشناس تمایلی به حضور در محل کار نداشته باشد. عدم حضور کارشناسان در مراکز تماس با توجه به شیفت کاری آنها خود نیز پیامد های منفی دیگری به همراه دارد.

  • کاهش کیفیت عملکرد : یکی از دلایل کاهش کیفیت در مراکز تماس تحلیل روانی است. عدم تمرکز، احساس خستگی و سایر دلایل باعث افت در کیفیت عملکرد کارشناسان می شود.

  • کاهش خلاقیت : این سندروم باعث می شود کارشناسان کار را صرفا اجباری برای انجام ببینند و بیشتر انرژی و تمرکز آنها فقط صرف گذراندن روز کاری صرف می شود. کاهش خلاقیت و انگیزه در کارشناسان به عدم رضایت مشتریان منجر شود.

 

 

طبق بررسی ها یکی از مهم ترین عواملی که باعهث تحلیل روانی کارشناسان می شود محدودیت یا کمبود نیرو در مراکز تماس می باشد. مراکز تماس گاها با محدودیت در تامین منابع نیروی کار مواجه هستند. محدودیت در نیروی کار معمولا برای سایر کارکنان بسار استرس زا بوده و آنها را دچار فرسودگی یا تحلیل روانی میکند که این امر خود موجب ریزش و خروج بیشتر کارکنان می شود.

محدودیت در نیروی کار ممکن است در حالت های مختلفی اتفاق می افتد. به طور مثال :

  • زمانیکه تعدادی از نیروها از کار خارج شده اند و هنوز مراحل جایگزینی آنها تکمیل نشده باشد.
  • افزایش حجم کار قبل از افزایش یافتن کارشناسان
  • محدودیت های مالی سازمان
  • کمبود متقاضیان با مهارت های مورد نیاز

 

محدودیت کارشناس در مراکز تماس به جز اثرات مخرب روانی نظیر تحلیل روانی اثرات منفی دیگری نظیر افزایش خطا، تاخیر در ارایه خدمات، کاهش حس وفاداری کارمندان، کاهش رضایت مشتریان، عدم رشد سازمان و غیره را در برمیگیرد.

در جهت جلوگیری از روبرو شدن با این معضل راهکارهای مختلفی وجود دارد:

  • راهکارهای استخدامی: یکی از راه حل هایی که میتواند از کمبود نیروی کار در مراکز تماس جلوگیری کند استراتژی و راهکارهای مرتبط با استخدام نیرو می باشد. در همین راستا لازم است قبل از جستجوی نیروی کار ابتدا مهارت های مورد نیاز را شناسایی و طبقه بندی کرد. مرحله بعدی می تواند انتخاب یک مصاحبه گر آموزش دیده باشد که بتواند با پرسشهای مناسب مهارت های کاری و رفتاری افراد را شناسایی کند استخدام افراد تنها بخشی از کار است. آموزش و مدیریت آنها نیز بخش مهمی از این روند را در بر میگیرد.

  • آموزش: اولین نقطه شروع ارتباط مشتریان با مراکز تماس از طریق کارشناسان پاسخگو است و به همین دلیل آموزش کارشناسان اهمیت زیادی را داراست. با ارائه آموزش مناسب کارکنان مرکز تماس می توانید اطمینان حاصل کنید که آنها بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه می دهند در حالی که از کار خود نیز لذت می برند. افراد از روشهای مختلفی در یادگیری دارند و نیاز است مدل های مختلف آموزش در مراکز تماس وجود داشته باشد. همچنین باید به این امر توجه داشت ه آموزش باید به طور مستمر باشد. آموزش مستمر به غیر از اینکه نوعی سرمایه گذاری برای آینده است همچنین کارشناسان را به چالش می کشد و به انها انگیزه می دهد.

  • مشوق ها: ارایه مشوق ها در مراکز تماس باعث افزایش اعتماد به نفس و انگیزه کارشناسان می شود. برای داشتن یک برنامه تشویقی موثر لازم است ابتدا معیارهایی که مورد بررسی قرار میگیرند را با دقت انتخاب کرده و به طور شفاف برای کارشناسان دلایل انتخاب آنها را توضیح دهید. لازم به ذکر است که معیارهای انتخاب شده باید طبق توانایی کارشناسان باشند. برنامه های تشویقی باید به طور مستمر اجرا شوند تا تاثیر لازم را داشته باشند.

  • ایجاد محیط کاری منعطف و شاد: امروزه کامندان و حتی مدیران به دنبال محیط و زمان منعطف برای انجام وظایف خود هستند. به طور معمول ایجاد انعطاف در ساعات کاری برای بسیاری از سازمانها ممکن نیست اما خوشبختانه این امر در مراکز تماس و با توجه به نوع ساعات کاری آن (شیفتی) بسار راحت می باشد. یکی از مهمترین فواید ساعات کاری منعطف ایجاد تعدل در زندگی شخصی و کاری کارشناسان است که خود این امر نیز منتهی به احساس رضایت و خشنودی آنها نیز می شود. سایر مزایای محیط کاری منعطف عبارتند از افزایش بهره وری کارشناسان، افزایش حس وفاداری کارشناسان، کنترل هزینه های مازاد و غیره.خوشحالی ممکن است یک مقدار لغت ساده ای باشد اما همین امر یکی از کلیدی ترین عوامل رضایت شغلی ، کاهش غیبت کارکنان و همسویی با ارزش ها باشد. فواید محیط کاری شاد به شرح زیر است :

افزایش خلاقیت
حفظ کارمندان
افزایش رضایت مشتریان
کاهش خطاهای انسانی
کاهش استرس
افزایش مشارکت کارمندان

 

  • ایجاد مسیر شغلی: به طور کلی تعیین مسیر شغلی باعث رشد و پیشرفت می شود. کارشناسانی که از ابتدا ورود به مرکز تماس مسیر شغلی شفافی برایشان تهیه شده اهداف خود را شناسایی میکنند و در جهت رسیدن به آن برنامه ریزی کرده و حرکت می کنند. مسیر شغلی شفاف تاثیر بسزایی در حفظ و نگهداری کارشناسان دارد.در کنار تمام فوایدی که مسیر شغلی برای کارشناسان دارد نمیتوان منافع آن برای مراکز تماس را نادیده گرفت. ایجاد مسیر شغلی باعث هدفمند شدن سازمان و تضمینی برای رشد آن نیز می باشد.

فواید مسیر شغلی را می توان به شرح زیر خلاصه کرد:

افزایش رضایت شغلی
افزایش بهره وری
کاهش هزینه های استخدام
افزایش انگیزه های فردی
افزایش حس وفاداری به کار و سازمان
  • ایجاد چشم انداز جامع و فراگیر: چشم انداز یک تصویر از آینده هر سازمانی است. یک چشم انداز جامع می تواند با بکارگیری از مهارت ها و استعدادها حرکت سریعی به سمت آینده مطلوب که همان رسیدن به اهداف است را داشته باشد. به طور کلی چشم انداز هر سازمانی، آینده آن سازمان می باشد. در یک مرکز تماس وجود چشم انداز جامع و فراگیرنه تنها به اعضای آن سمت و سوی مشخصی میدهد همچنین در ایجاد فرهنگ به ان مرکز کمک می کند.  فواید چشم انداز جامع و فراگیر را می توان به شرح زیر خلاصه کرد:

افزایش تعهد
افزایش انسجام کارکنان
افزایش حس وفاداری
افزایش انگیزه

 

  • ایجاد انتظارات شفاف و دقیق: انتظارات بیش از حد و نا مشخص یکی از دلایل تحلیل روانی در مراکز تماس یا ارتباط است که این امر باعث می شود کارشناسان مسیر پیشرفت که منجر به رشد مرکز است را گم کنند. بسیار مهم و حیاتی است که جهت جلوگیری از تحلیل روانی انتظارات مرکز از کارشناسان بسیار روشن و واضح به آنها انتقال داده شود و نقش آنها در رشد مرکز مشخص شود. هنگامی که آنها نقش خود را در مرکز درک می کنند، نه تنها سخت تر و بدون سردرگمی فعالیت خود را ادامه می دهند، بلکه شروع به لذت بردن از آن می کنند، زیرا می دانند که آنها یک ستون مهم مرکز هستند. این امر همچنین باعث افزایش انگیزه در انها می شود. از جمله فواید این امر میتوان به موارد زیر نیز اشاره کرد:

کاهش حس سردرگمی
افزایش احساس رضایت
افزایش خلاقیت
افزایش روحیه همکاری

با توجه به مواردی که ذکر شد و راهکارهایی که ارایه شد همچنان شاهد تحلیل روانی در بین کارشناسان مراکز تماس هستیم. از انجاییکه کار در مراکز تماس همواره پر استرس بوده همچنین نیاز به شکیبایی و حس همدلی بالا دارد. بسیار مهم است که در این شرایط به طور حتم با سندروم تحلیل روانی روبرو می شویم لازم است مراکز تماس تمهیداتی در جهت رویارویی با این سندروم داشته باشند. در این خصوص می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • کاهش عوامل استرس زا : میزان استرس در محیط مراکز تماس بسیار واضح است. در جهت کاهش این عوامل راهکارهای مختلفی وجود دارد:

  • کارکنان مراکز تماس کار خود را به خانه نبرند. بهتر است از آنها بخواهید که تمامی تمرکز و انرزی لازمه را در طول ساعت کاری خود بگذارند و زمانیکه به خانه می روند ذهن خود را با کارهای دیگری مشغول کنند.

  • واضح است که روزهای ناخوشایندی نیز در طول فعالیت خود خواهیم داشت. لازم است راهکارهایی جهت تخلیه روانی به کارشناسان آموزش دهید.

  • به کارشناسان روش های غلبه بر استرس مانند نفس عمیق کشیدن را آموزش دهید.

  • ارایه وظایف جدید : فعالیت های روزمره یکی از علل تحلیل روانی است. زمانیکه کارشناسان مرکز تماس با این پدیده روبرو می شوند بهتر است تغییراتی در فعالیت های روزانه و وظایف آنها ایجاد کنید و یا حتی به طور کلی وظایفشان را عوض کنید. این امر نه تنها مهارت های انها را افزایش می دهد بلکه باعث بهبود روانی و جسمی انها نیز می شود.

  • ارایه برنامه های تفریحی : فرسودگی روانی باعث کاهش انرژی و خستگی مفرط می شود. با برنامه ریزی زمانی را برای برنامه های تفریحی تیمی اختصاص دهید. اینکار علاوه بر مبارزه با این سندروم باعث صمیمیت بین افراد تیم شده و حی تعلق آنها را نیز افزایش می دهد.

  • ارایه ابزار کاری به روز : کارشناسان مراکز تماس به منظور سرعت بخشیدن و کاهش خطا در وظایفشان نیاز به ابزار مناسب و به روز دارند. ابزارهای قدیمی و کند از سرعت مارشان می کاهد که این امر خود موجب استرس می شود.

  • بازآموزی : به طور کلی آموزش باعث افزایش مهارت و انگیزه در کارشناسان می شود. گاهی اوقات نیاز است در طول پروسه اموزش اهداف و چشم اندازها را به آنها یاداوری کنید.

  • جلسات بازخورد: اگر تا به امروز زمانی برای ارایه بازخورد خود به عنوان سرپرست و یا مدیر مرکز خدمات به کارشناسان نداشته اید سریعا با تقسیم بندی زمان خود امکان ان را فراهم کنید. ایجاد رابطه موثر از طریق این جلسات باعث کاهس فرسودگی روانی می شود.

به طور کلی تحلیل روانی در طولانی مدت اتفاق می افتد و روندی آرام دارد. در صورتیکه نتوان با این پدیده مبارزه کرد و راهکارهای مناسب را ارایه داد، شاهد ریزش نیرو در مرکز تماس خواهید بود . که این خود می تواند باعث اضطراب و استرس برای سایر کارشناسان باشد.

یکی از بزرگترین مضرات تحلیل روانی ریزش نیرو در مراکز تماس است. به طور معمول اولین عکس العمل در این سندروم درخواست استعفا از طرف کارشناسان می باشد. میزان بالای استرس و عدم تمایل و علاقه منجر به این تصمیم می گردد. ریزش نیرو به دلیل تحلیل روانی امری است اجتناب نا پذیر اما می توان به مقابله با عوامل آن نرخ ان را در مراکز تماس کاهش داد.

لازم به ذکر است که ریزش نیرو در مراکز تماس به جز تحلیل روانی پیامد های بیشتری نیز دارد. به طور مثال:

  • کاهش کیفیت کلی مرکز تماس:کمبود نیروی کار در مرکز تماس رابطه مستقیمی با افت کیفیت دارد. عدم وجود نیروهای لازم تاخیر در پاسخگویی و همچنین کاهش دقت را به همراه دارد که منجر به تاخیر در ارایه خدمات می شود.خدمات ارایه شده نیز با توجه به میزان بالای خطا کیفیت خود را از دست میدهد. میزان تماس های از دست رفته با توجه به افزایش حجم کار بالا می رود. عدم پاسخگویی به موقع موجب نارضایتی مشتریان شده که به مرور زمان تمامی این موارد باعث از دست دادن شاخص های کلیدی شده و عدم رضایت کارفرما را به دنبال دارد.

  • کاهش حس وفاداری کارکنان:افزایش حجم کاری، افزایش زمان و نیاز به سرعت بیشتر منجر می شود که کارشناسان انگیزه و امید خود را از دست بدهند.همین امر باعث ایجاد نا رضایتی و کاهش خشنودی در بین کارشناسان شده.زمانیکه کارشناسان انگیزه لازم را از دست بدهند اعتماد انها نسبت به سطح مدیریتی را خدشه دار می شود. عدم حس رضایت،بی انگیزه گی و عدم اعتماد حس وفاداری و حس تعلق کارشناسان را به طور چشمگیری کاهش می دهد.

  • افزایش هزینه:در پی ریزش نیرو در مرکز تماس، لازم است هزینه ای جهت جایگزینی و آموزش نیروهای جدید صرف شود.پروسه استخدام گاها نیاز به تبلیغات دارد که این امر خود هزینه بالایی را در بر دارد. در خصوص آموزش نیز فراهم کردن تجهیزات لازم و تخصیص زمان مناسب برای مرکز تماس هزینه بر است.این امر در صورت تداوم هزینه های زیادی را برای مرکز تماس رقم می زند.

  • از دست دادن کسب و کار: ریزش نیرو باعث کند شدن فعالیتد مرکز، تاخیر در ارایه خدمات، افزایش نارضایتی در مشتریان و کارفرما و ایجاد هزینه های فراوان می شود. تمامی این موارد می تواند عللی برای از بین رفتن یا از دست دادن کل تیم و در نهایت از دست دادن کسب و کار شود.

در اخر لازم به ذکر است که بسیاری از کارشناسان به دلیل فرسودگی روانی مرکز تماس را ترک نمی کنند. بسیاری شغل دیگری پیدا کرده اند و یا مایلند مسیر شغلی خود را تغییر دهند و یا مسایل شخصی دخیل است. در همین خصوص لازم است که دلایل تک تک آنها به طور دقیق مورد بررسی قرار گیرد. در این خصوص می توان از روش های زیر استفاده کرد:

  • بررسی عملکرد سه ماهه:  با بررسی عملکرد سه ماهه کارشناس میزان کاهش کیفیت عملکرد او را می توان مشخص کرد. همچنین میتوان زمان تقریبی شروع آن را نیز پیدا کرد.  اگر لازم باشد می توان عملکرد شش ماهه او را نیز مورد بررسی قرار داد. اگر کارشناسی دچار افت کیفیت به مرور زمان شده باشد و افزایشی هر چند سطحی در عملکرد او نباشد می توان به دنبال علایم تحلیل افسردگی گشت اما در غیر این صورت لازم است راهکارهای دیگری را بررسی کرد.

  • بررسی جلسات بازخورد: با همکاری تیم کنترل کیفیت و مسئولین این امر می توان به تحلیل رفتاری کارشناس در این جلسات پرداخت. عدم توجه به موارد گفته شده، عدم تمایل به بحث در خصوص موارد گفته شده در جلسات، کاهش انگیزه یادگیری و سایر فاکتورهای رفتاری می تواند در شناسایی علت پنهان شده کمک بسزایی کند.اگر کارشناس با توجه به رفتارش حس تعلق خود را به کار از دست داده باشد می توان به دنبال سایر علایم تحلیل روانی پرداخت در غیر این صورت می بایست راهکارهای دیگری را اعمال کرد.

  • مصاحبه توسط کارشناس حرفه ای منابع انسانی:  در این خصوص لازم است که کارشناس منابع انسانی با پدیده تحلیل روانی در مرکز تماس آشنا باشد و علایم وعلل آن را نیز بداند. در اولین قدم لازم است میزان نظم کارشناس در ورود و خروج، میزان تاخیر، میزان غیبت و همچنین درخواست مرخصی او بررسی شود. سپس لازم است گزارشی از عملکرد و نوع رفتارهای کارشناس از سرپرست وی جهت بررسی روند آن گرفته شود.  در آخر نیز لازم است با کارشناس مورد نظر جلسه حضوری داشته تا از نزدیک بتواند با توجه به تکنیک زبان بدن و سایر تکنیک های منابع انسانی به یک نتیجه گیری جامعی برسد.

فرسودگی یا تحلیل روانی پدیده ای است که در چند سال اخیر بساری از مراکز تماس را درگیر خود کرده است. طبق بررسی های انجام شده در محیط های کاری که روش مدیریتی آن خشک و یا به عبارتی رفتارهای ملاحظه کارانه و گرم کمتری دارند بیشتر در معرض تحلیل رواانی هستند. با وجود اینکه برخی از افراد با توجه به نوع شخصیت و صفات درونی و بیرونی مستعد درگیری با این پدیده هستند اما با شناخت این پدیده و راهای جلوگیری و درمان آن می توان تا حدود زیادی از تحلیل روانی افراد در مرکز تماس جلوگیری کرد. لازم به ذکر است که همیشه پیشگیری بهترین راه حل در این مورد می باشد.