درنبود مسیریابی تماس، عموما پاسخگویی تماس کارشناسان به گونه ای بود که میتوانست به یک صف متصل شود و یک نوع تماس برقرار کند. این به این معنی است که کارشناسانی که می توانند با طیف وسیعی از انواع تماس ها سرو کار داشته باشند، به صف های مختلف در زمان های مختلف جهت استفاده بهتر از مهارت های آنها می بایست به صورت دستی مجددا در صف جایگذاری می شدند.

یک استراتژی مختص تماس است که در مراکز تماس برای انتقال تماس های ورودی به مناسب ترین کارشناس به جای صرفا انتخاب کارشناس بعدی در دسترس استفاده می شود و یا به روش دیگری، مسیریابی مبتنی بر مهارت (SBR) یک جزء از سیستم توزیع کننده خودکار تماس(ACD)  است که سوالات ورودی را به سمت کارشناسان مرکز تماس که کاربردی ترین  مهارت ها را دارا هستند، فیلتر و هدایت می کند. با تطبیق نزدیک تماس ورودی به کارشناسی که بالا ترین آمادگی را برای پاسخ به یک مسئله خاص دارد، تماس گیرندگان مدت زمان کمتری در انتظار هستند و راه حل مشکلاتشان در سریع ترین زمان ارائه می شود که این امر به کاهش میانگین زمان رسیدگی منجر می شود.

اگر تیم پشتیبانی بزرگی دارید، حفظ گردش کارهای پیچیده می تواند دشوار باشد. اگر رشد مشتری و ورودی های قابل توجه یا به طور مداومی دارید ، زمان استفاده از مسیریابی مبتنی بر مهارت می باشد. مهم است که قبل از شروع استفاده از مسیریابی، توانایی هایی را که برای تیم پشتیبانی شما مهم هستند را مشخص کنید.

مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت

فواید مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت

کاهش شکایات :

از آنجایی که مسیریابی مبتنی بر مهارت موجب افزایش میزان حل تماس در اولین مرتبه می شود، نیاز به طرح شکایت نیز کاهش پیدا می کند. کارشناسان در مواردی که مهارت دارند اعتماد به نفس بیشتری دارند. به طوری که آنها می توانند مشتری را سریع تر و بهتر اداره کنند، بنابراین این به افزایش رضایت مشتری منجر می شود.

کاهش زمان رسیدگی در مسیریابی تماس:

از آنجایی که کارشناسان با مسائل خاص آشنا هستند، زمان لازم برای رسیدگی به مشکل مشتری بسیار کمتر است.

افزایش تمرکز کارشناسان :

 کارشناسان با استفاده از مسیریابی مبتنی بر مهارت وقتشان را جهت انتقال تماس ها هدر نمی دهند و مستقیما به حل مشکل می پردازند، که به معنی به حداکثر رساندن بهره وری است و همچنین مشتریان پاسخ های بهتری دریافت می کنند زیرا شما می توانید مطمئن باشید که کارشناس ماهر شما به گفته های آنها واقف است.

افزایش میزان حل تماس در اولین مرتبه (FCR) :

یک مشتری با یک مشکل منحصر به فرد می تواند به کارشناسی متصل شود که معمولا می تواند مشکل او را در اولین تماس حل کند، و از تماس تلفنی مکرر مشتری جلوگیری شود.

کاهش زمان آموزش :

 با استفاده مسیریابی مبتنی بر مهارت نیازی به حفظ مقدار زیادی از اطلاعات برای کارشناسان وجود ندارد و بر اساس تحقیقات زمان آموزش 40٪ کاهش می یابد.

خودکار سازی فرایند تخصیص کارشناسان به این معنی است که مدیران مرکز تماس مجبور نیستند به طور دستی در طول روز، کارشناسان را با مهارت های خاص به صف های مختلف اختصاص دهند. مسیریابی مبتنی بر مهارت نیز از لحاظ رضایت کارکنان از مزایای زیادی برخوردار است، و به کارشناسان ای اجازه را می دهد که در یک حوزه تخصصی مهارت کسب کنند.  مسیریابی مبتنی بر مهارت ها تعدادی چالش برای مرکز تماس به همراه دارد.  اما اگر مسیریابی مبتنی بر مهارت یک راه حل مناسب باشد و به خوبی طراحی شده باشد، به ارزش واقعی اضافه می کند. راه حل مناسب اثرات منفی را محدود می کند در حالی که تجربه مشتری را با اتصال سریع مشتریان به کارشناسان با انگیزه تقویت می کند. کارشناسانی که دارای مهارت و توانایی برای کمک هستند.