مشاوره مراکز ارتباط با مشتری

با توجه به گستردگی تجهیزات و هچنین ماژول های مربوط به مراکز تماس و CRM  و تنوع کارکردهای آنها در شرایط مختلف ، لزوم بررسی و طراحی آگاهانه  قبل از هر اقدامی به چشم می خورد که این هدف مشاوره مراکز ارتباط میباشد.

لذا مراحل اجرائ یک پروژه مرکز تماس و CRM را می توان در چند بخش زیر طبقه بندی کرد :

مشاوره آکادمی آموزش مراکز ارتباط با مشتری

مرحله شناخت در مشاوره مراکز ارتباط

مرحله آنالیز و طراحی

مرحله انتخاب پیمانکار

مرحله اجراء

مرحله شناخت مهمترین مرحله از شروع یک پروژه Contact Center‌  (مشاوره مراکز ارتباط)است که در این مرحله کلیه نیازمندی های مورد نیاز سازمان و توقعات آن سازمان از یک مرکز تماس(کال سنتر) با یک پیش بینی بسیار هوشمندانه از آینده کاری این سامانه باید استخراج و طبقه بندی شود.

اهداف شناختی
  • شناخت و ارزیابی استراتزی های مدیریت و برنامه سازمان در ز زمینه پیاده سازی سامانه مرکز تماس(کال سنتر) و CRM
  • بررسی سوابق و برنامه های انجام شده  در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان
  • شناخت و ارزیابی زیر ساخت های فرایندی ، نرم افزاری، سخت افزاری شرکت جهت پیاده سازی
  • شناخت استراتژی طبقه های مختلف خدمات
  • شناخت و ارزیابی توانمندی مدیران و کارشناسان در زمینه CRM
مرحله شناخت دارای چند مرحله مهم و اساسی است :
  • بررسی وضعیت موجود سازمان
  •  طبقه بندی اطلاعات
  • دریافت نیازمندی های سازمان
  • تجمیع اطلاعات و مستندسازی آن ها

در راستای مشاوره مراکز ارتباط به دلیل اینکه اطلاعاتی که در این بخش دریافت می شود به عنوان ورودی بخش آنالیز و طراحی محسوب می گردد ، دقت در نوع اطلاعات و همچنین طبقه بندی آن ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

بررسی بخش های مختلف یک سازمان که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با خدمات حاصل از یک مرکز تماس در ارتباط هستند و استخراج اطلاعات و نیازمندی های آنها و توانائی طبقه بندی کردن و مرتبط کردن این نیازمندی ها در یک ساختار واحد از بخش های مهم فاز شناخت در یک پروژه Contact Center‌ است که نبود آن ها در طراحی CRM‌ و همچنین مسیریابی درست تماس و بازدهی نهایی این سامانه بسیار مشهود خواهد بود لذا توجه هر چه بیشتر به این بخش و صرف دقت بیشتر حتماً‌ در مراحل بعدی پاسخ خوبی به همراه خواهد داشت.

خروجی مرحله اول

مستندات مربوط به وضعیت موجود

مستندات مربوط به خواسته ها و شرایط مورد نظر سازمان

همانطور که در بخش شناخت اشاره شد شروع مرحله آنالیز و طراحی با استفاده از اطلاعات دریافتی از مرحله شناخت برای مشاوره مراکز ارتباط آغاز می شود که با ورود این اطلاعات به یک سامانه تحلیل و آنالیز شروع شده و در نهایت با خروج این آنالیز که منجر به یک طرح جامع و کامل می گردد تکمیل می گردد.

اهداف فاز طراحی در جهت مشاوره مراکز ارتباط
  • تعیین مدل و جهارچوب استاندارد اجرایی  در سازمان
  • طراحی واحد CRM در سازمان
  • تعریف و بخش بندی بخش های موجود
  • طبقه بندی مشتریان
  • استراتژ ی های CRM 
  • توسعه مهارت های تحلیلی و رفتاری پرسنل در زمینه CRM
  • تعیین شاخص ارزیابی عملکرد و احد CRM

یک فرآیند طراحی معمولاً‌ با وارد کردن اطلاعات مروبط به مرحله شناخت به یک سامانه آنالیز اطلاعات آغاز شده و با استفاده از خروجی های مربوط به این مرحله وارد مرحله طراحی، ایده پردازی و همچنین پیش بینی از گسترش سامانه می گردد.

به طور کلی برای ارائه یک طرح مناسب باید سه فاکتور: سرعت در پاسخگوئی ، دقت در اجراء فرآیند و نظارت مستمر روی فرآیند پاسخگوئی را مدنظر گرفت.

 

برای اینکه طرح مناسبی را برای اجراءیک سامانه تماس ارائه کرد باید به چند مسئله توجه کرد :
  1. انتظار سازمان مطبوع از این پروژه چیست؟
  2. آیا طرح با توجه به تجهیزات موجود در سازمان و یا موجود در بازار  و قابلیت های فنی قابل اجراء است؟
  3. آیا بودجه در نظر گرفته شده با طرح مطابقت دارد ؟
  4. آیا طرح با توجه به دورنمای سازمان ، قابل گسترش در بستر نیاز های سازمان است یا خیر؟
خروجی مرحله طراحی :

خروجی این مرحله تهیه یک RFP  و همچنین یک طرح جامع از فرایندهای Contact Center  و ورودی ، خروجی های به همراه آیین نامه ها و دستور العمل های  آن می باشد .

 

پس از تهیه RFP  و طرح جامع در این مرحله میتوان با در اختیار گذاشتن این مستندات در اختیار پیمانکاران معتبر در بازار پیشنهادات آنها را دریافت و تجزیه و تحلیل کرد .

انتخاب پیمانکار مناسب برای مشاوره مراکز ارتباط ، با توجه به نیازمندیها ، توانایی فنی پیمانکار از نظر تجهیزات و تیم فنی و همچنین مهمترین بخش یعنی خدمات پس از فروش سنجیده شده و با در نظر گرفتن بودجه تخصیص داده شده از میان برترین ها انتخاب می شود .

خروجی مرحله انتخاب پیمانکار

لیست شرکتهای مورد نظر جهت اجرا کل یا بخشی از پروژه

زمانبند ی نهایی اجرائ مراحل مختلف پروژه

جلسه با مدیریت شرکت ، جهت ارزیابی اهداف و استراتژی شرکت

جلسه با مدیر CRM ، بازدید از فضای کاری ، برنامه و سوابق CRM

حضور در فضای کاری پرسنل و ارزیابی و ضیعت فعلی  وتوان اجرایی

جلسه با مدیریت جهت ارائه گزارش ارزیابی اولیه و برنامه های بهبود – تشکیل تیم اجرایی

برگزاری کارگاه آموزشی

چالش بسیار بزرگ پروژه های مربوط به سامانه های تماس یا مشاوره مراکز ارتباط اجراء تمام و کمال یک طرح بر روی زیرساخت های سازمان است که این بخش نیز همانند سایر بخش های ذکر شده احتیاج به دانش فنی مناسب و تجربه کافی در اجراء این قبیل پروژه ها می باشد.

اهداف فازهای اجرایی مشاوره مراکز ارتباط :
  • پیاده سازی سیستم پایش و ارزیابی ارزش مشتریان
  • پیاده سازی نظام طبقه بندی مشتریان
  • پیاده سازی سیستم شکایات مشتریان
  • پیاده سازی سیستم نظر سنجی مشتریان
  • پیاده سازی سیستم امور مشتریان
  • پیاده سازی سیستم اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان
  • پیاده سازی برنامه های وفا دارسازی مشتریان ( باشگاه مشتریان)
  • استانداردسازی مرکز ارتباط با مشتریان ( نرم افزاری – سخت افزاری- فرایندی )
  • طراحی برنامه ممیزی و توسعه CRM

مشکلات بسیاری در روند اجراء یک پروژه Contact Center(یا مشاوره مراکز ارتباط) بروز می کند که عموماً‌ بخشی از آن به زیرساخت و بخشی به نحوه اجراء پروژه و یا تجهیزات بر می گردد لذا مجری این قبیل پروژه ها باید احاطه کافی به اجزاء‌ مختلف پروژه داشته و توانائی درک ارتباطات این اجزاء و همچنین مدیریت آن ها را دارا باشد.

 

اجراء یک پروژه Contact Center در چند بخش عمده خلاصه می شود  :

 

  • بررسی زیر ساخت های موجود و تکمیل یا ترمیم آن ها با توجه به نیازمندی ها.
  • زمانبدی پروژه و پیش بینی زمان های بحرانی در اجراء.
  • فاز بندی های لازم جهت پیشبرد پروژه با کمترین زمان اختلال.
  • تامین نیروی انسانی متخصص در سطوح مدیریت ، سرپرست و کارشناس
  • نظارت مستمر بر اجراء‌ پروژه و تصمیم گیری های همزمان با اجراء.
  • آموزش (در سطح Admin و کارشناس).
  • بررسی نهایی و بهبود مستمر.
  • جلسه با مدیریت CRM تعیین خط مشی و چشم انداز
  • جلسه  با تیم اجرایی بررسی و تعریف شروع کار
  • جلسه در خصوص تعریف ساختار CRM
  • جلسه با تیم پروژه در خصوص منابع انسانی
  • جلسه در خصوص برنامه فازهای اجرایی CRM