برخورد با مشتری عصبانی می تواند یکی از سخت ترین و چالش برانگیزترین قسمت کار در مراکز تماس باشد. مشتریان به دلایل مختلف به نوعی بی ادب یا عصبانی می شوند –  برخی محق هستند، بعضی ها هم نه. مشتریان خشمگین، بی ادب، ناامید و ناراضی می توانند شما را از نظر احساسی تخلیه کنند.

کار با مشتریان دشوار بخشی از کار شماست. اما درحالی که هرگز نباید با مشتری بی ادب و یاتماس را بر روی مشتری قطع کرد، دستورالعمل ها و راهنمایی های مفیدی وجود دارد که شما را از این موقعیت نجات دهد.

آرامش خود را حفظ کنید

آرامش خود را حفظ کنید

هنگامی که یک مشتری عصبانی شروع به فحاشی یا گستاخ بودن می کند، با پاسخ دادن به همان شیوه، چیزی برای بدست اوردن وجود ندارد. کنترل خودتان را حفظ کنید، حتی اگر نطق آتشین مشتری باعث شود شما احساس خود را فریاد بزنید.

مشتری پریشان و بی قرار در مورد یک مشکل ناراضی است. انها خشم خود را بر روی شما رها می کنند، اما هیچ چیز شخصی نیست. هرگز ادب جعلی استفاده نکنید. رفتار با چنین شیوه ای تنها خشم مشتری را تقویت می کند وفقط وضعیت را بسیار بدتر می کند.

به یاد داشته باشید! بی ادب بودن ویا قطع تماس بر روی مشتری هرگز راه حل نیست!

مهارت گوش دادن فعال

مهارت گوش دادن فعالاولین چیزی که یک مشتری عصبانی به طور معمول فقط می خواهد این است که کسی باشد که خشم خود را روی او خالی کند و، برای انجام این کار، آنها به کسی نیاز دارند که به انها گوش دهد و خوب یا بد، شما ان شخص هستید. این به این معنی است که شما می بایست تمام سعی خود را بکنید که با دقت به صحبت های انها گوش دهید.

گوش دادن با صبر و حوصله می تواند هیجان و خشم را از موقعیت دور کند تا زمانیکه مشتری مشکل خود را پذیرفته احساس کند. انها را بشنوید. توجه خود را به طور کامل به مشتری معطوف کنید و اجازه ندهید فضای خارجی و یا سایر موارد شما را از راه اصلی منحرف کند.

عذرخواهی

عذرخواهیاین که آیا شکایت مشتری عصبانی درست است یا خیر، واقعا غیر ضروری است. اگر می خواهید آنها مشتری شما باقی بمانند، نیاز است عذرخواهی خود را در خصوص مشکلشان بیان کنید و نشان دهید. یک جمله ساده و آسان، اغلب همه آن چیزی است که مورد نیاز است : ” من متاسفم که شما از محصول / خدمات ما خوشحال نیستید”

اجازه دهید مشتری متوجه شود که شما واقعابرای اتفاقی که برای انها رخ دادخ متاسف هستید. همراه با همدردی با آنها، عذرخواهی می تواند همراهی طولانی انها با شما را ادامه دهد. گاهی اوقات مشتریان ناراضی یا عصبانی فقط می خواهند کسی از آنها به خاطر محصول / خدمات بد عذرخواهی کند.

عذرخواهی به خروج خشم و هیجان کمک خواهد کرد و درها را برای حل و فصل باز می کند. عذرخواهی به مشتری شما می گوید که شما از اینکه باعث شدید کارهای روزمره مشتری با این تماس دچار وقفه شود متاسف هستید.

راه حل

راه حللحظه ای که می فهمید چرا مشتری ناراضی است، وقت آن است که یک راه حل ارائه دهید. از او بپرسید که احساس می کند چه مواردی  باید انجام شود یا پاسخ عادلانه و عملی خود را به این مشکل ارائه دهید. در بیشتر موارد، این همه ان چیزی است که مشتری انتظار دارد.

مشتری را به آنچه می خواهید انجام دهید تا نگرانی های او را رفع کنید آگاه کنید. به مشتری خود بگویید چه کاری را انجام می دهید تا اطمینان حاصل کنید که مشکل او حل شده است.

گاهی اوقات نمی توان مشکلات را فقط در یک تماس تلفنی حل کرد و ممکن است شما برای همگام سازی با تیم یا مدیرتان نیازبه زمان بیشتری داشته باشد. در صورتی که مورد این گونه باشد، اجازه دهید مشتری بداند چرا شما در آن زمان نمی توانید  این مشکل را بلافاصله حل کنید. و زمان دقیقی از تماس بعدی خود در اختیار آنها بگذارید.

مزیت اضافه شده این است که مشنری زمانی را برای آرام شدن پیدا می کند و شما نیز زمانی برای پیدا کردن را حل مناسب خواهید داشت. به محض اینکه راه حل مشکل را پیدا کردید، با مشتری خود تماس بگیرید.

جمع بندی

پس از اینکه موضوع حل شد وکار مشتری عصبانی انجام شد، ایجاد وقفه ای کوتاه در کار برای شما مفید است. حتی اگر شما به صورت کاملا حرفه ای موضوع را حل و فصل کرده باشید هنوز یک تجربه استرس زا محسوب می شود. به جای اینکه اجازه دهید این استرس در شما باقی بماند بهتر کمی قدم بزنید و یا با همکاری صحبت کوتاهی داشته باشید. سپس شما آماده خواهید بود تا بار دیگر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

هر سازمان از افراد تشکیل شده و افراد می توانند اشتباهاتی را انجام دهند. به این نتیجه میرسد که هیچ سازمان ایدهآل نیست و بعضی اوقات اشتباهاتی را ایجاد میکند که ممکن است مشتریان را ناراحت کند.

به این ترتیب، هیچ یک از سازمان ها کامل نیستند و بعضی اوقات اشتباهاتی  می کنند که ممکن است مشتریان خود را ناراحت کنند. به یاد داشته باشید که چگونگی حل و فصل این اشتباهات است که تفاوت خدمات ارائه شده شما را به مشتریان می سازد.

شهرت و اعتبار شرکت به داشتن مشتریان ناراضی نیست ، بلکه در چگونگی مراقبت از مشتریان و چگونگی حل مشکلات آنها است. این یک اصل ضروری و مهم است که سازمان شما را از سایر سازمان ها جدا خواهد کرد.