اگر تجربه کار با و یا در مرکز تماس(کال سنتر) را داشته اید، می دانید که میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس (AHT) نقش مهمی در موفقیت مرکز تماس ایفا می کند. این علی رغم کانال های ارتباطی یکی از مهمترین معیارها و اعداد برای اندازه گیری است و به عنوان یک شاخص عملکرد کلیدی (KPI) برای مراکز تماس محسوب می شود. این معیار کل زمانی که کارشناش مشغول رسیدگی به مشتری و مشکل او است را اندازه گیری می کند.

میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس با فاکتورهای زیر محاسبه می شود:

  • کل زمان مکالمه

  • کل زمان نگهداری مشتری پشت خط

  • مجموع زمان کار بعد از تماس

  • مجموع تماسها

میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس

برای محاسبه میانگین زمان رسیدگی، کل زمان مکالمه و کل زمان نگهداری مشتری پشت خط و مجموع زمان کار بعد از تماس را با هم جمع کرده و تقسیم بر تعداد کل تماس های رسیدگی شده می کنیم.

 

تعداد کل تماس های رسیدگی شده / (کل زمان مکالمه + کل زمان نگهداری مشتری پشت خط + مجموع زمان کار بعد از تماس) = میانگین زمان رسیدگی

هیچ راه آسانی برای تهیه حداکثر و حداقل میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس وجود ندارد. برخی از تماس ها به طور طبیعی کوتاه هستند و برخی از آنها پیچیدگی بیشتری دارند. این مورد همچنین به نیاز شرکت و یا بستگی به رویکرد شرکت به تجربه مشتری و محصولات / خدماتی که ارائه می دهند و ساختار سازمان پشتیبان ارتباط پیدا می کند. با این حال، عوامل متعددی وجود دارد که باعث بالا رفتن میانگین زمان رسیدگی می شود.

  • سیستم های کامپیوتری با سرعت پایین
  • آموزش ضعیف کارشناسان
  • مدت زمان طولانی نگهداری مشتری پشت خط
  • افزایش ریزش نیرو

برای مثال برای جلوگیری از عوامل بالا، کامپیوترها باید با برنامه دقیق و منظم بررسی و به روز شوند. این همچنین از رفت و آمد کارشناس بین بسیاری از کامپیوترهای مختلف کاهش می دهد. با گوش دادن به تماس های کارشناسانی که مدت زمان رسیدگی بالایی دارند، ممکن است نیازهای آموزشی آنها را پیدا کنید.

 

همچنین در نظر داشته باشید که استفاده از میانگین زمان رسیدگی به عنوان هدف عملکرد کارشناسان می تواند منجر به برخی از پیامدهای منفی شود. این می تواند به صورت عمدی یا غیر عمدی باعث شود که کارشناسان در ازای تمرکز بر کیفیت خدماتی که ارائه می دهند بر سرعت مکالمه تمرکز کنند.

برخی از پیامد های منفی :

  • قطع تماس
  • دستپاچه کردن مشتری با سرعت بخشیدن به تماس
  • انتقال تماس در حجم زیاد
  • عدم ایجاد رابطه مناسب با مشتری

اغلب مراکز تماس می خواهند بر اساس الزامات و رویکرد سازمان خود، میانگین زمان رسیدگی را کاهش دهند، با این حال آنها هنوز هم می خواهند سایر شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را نگه دارند و و به خصوص که نمی خواهند رضایت مشتری خود را از بین ببرند.

نکاتی برای کاهش میانگین زمان رسیدگی، بدون آسیب رساندن به رضایت مشتری است:

آموزش :

بهبود و پاکسازی برنامه آموزشی، کارشناسان را قادر می سازد که در کمک به مشتریان کارآمدتر باشند و آنها را برای حل مسائل مشتری با سرعت بیشتری آماده می کند.

مسیریابی تماس :

این تکنولوژی با ارسال سریع مورد مشتری به کارشناسی که برای حل آن واجد شرایط است، موجب صرفه جویی در زمان مشتری و کارشناس می شود.

پایگاه اطلاعاتی :

تجهیز کارشناسان مرکز تماس(کال سنتر) با تمام اطلاعاتی که مورد نیاز آنها است ، برای کاهش میانگین زمان رسیدگی بسیار مهم است. بنابراین آنها مجبور به هدر دادن وقت برای جستجوی اطلاعات در پایگاه های داده جداگانه و برنامه های نرم افزاری نیستند.

شناسایی فرایندهایی که می توانند کاهش یابند یا خودکار شوند :

به دنبال فرآیندهایی باشید که در کار تکرار شده اند و یا جایی که وظایف را می توان به راحتی خودکار و یا دیجیتالی کرد.

بهبود سیستم ها در میانگین زمان رسیدگی :​

برای بهبود سیستم می توانید سیستم IVR را تغییر دهید و اطلاعات ساده ای به آن اضافه کنید و دسک تاپ یکپارچه ارائه کنید.

امروزه، معیارهای مرکز تماس(کال سنتر)، تأثیری بر تجربه مشتری دارند که نمیتوان آنها را نادیده گرفت. در حالی که میانگین زمان رسیدگی در مراکز تماس یک معیار با کارآیی بالا و با ارزش برای هر مرکز تماس باقی می ماند، تنها با تعادل آن با سایر معیارهای رضایت مشتری، کسب و کار شما را قادر میسازد که رضایت مشتری و بالا بردن وفاداری به برند را حفظ کند ،در حالی که مرکز تماس (کال سنتر) شما را به کسب و کار سودآور، با کارآیی بالا تبدیل می کند.