کارشناسان شاد و حضورشان در مرکز تماس که کاری بس دشوار است الزامیست.  نه هر فردی که به عنوان کارشناس شغلی در مرکز تماس دارد قصدش ماندن طولانی مدت در این موقعیت شغلی است. این خود یکی از دلایلی است که مراکز تماس با نرخ بالای تغییر(نسبت رفته ها به استخدام شده ها و مانده ها) در تعداد کارکنان است. در واقع، نرخ گردش یا تغییر کارشناسان مراکز تماس یکی از بالاترین ها در میان سایر صنعت ها می باشد.

کارشناسان مرکز تماس نما یک سازمان هستند. آنها معمولا اولین (و آخرین) صدایی هستند که مشتری می شنود، که به این معنی است که بیشترین تاثیر را بر تجربه مشتری دارند. اگرشما کارشناسان شاد و با انگیزه جهت پاسخگویی دارید، مشتریان در مورد تجربه خود احساس خوبی دارند. اما اگر مرکز تماس شما با کارشناسانی که نمی خواهند آنجا بمانند پر شده است – شما یک مشکل جدی پیش رو دارید.

و اما راه حل ;

ما می دانیم که کارشناسان شاد برابر مشتریان راضی است و بهره وری بیشتری دارند. هنگامی که ما خوشحال هستیم می توانیم خدمات بهتر، مثبت و سازنده تر ارائه دهیم. همچنین خوشحالی در کار یک محیط بهتر را ایجاد می کند. یک محل کار شاد نرخ گردش کمتر، فقدان کمتر و کارکنان تنبل است.

از آنجائیکه برخی از عواملی کار مرکز تماس ثابت هستند، عوامل دیگر در کنترل مدیریت هستند. با توجه به این موارد، مدیران هوشمند می توانند اقدامات قابل توجهی را برای ایجاد کارکنان شادتر و کاهش میزان تغییر و گردش آنها انجام دهند. در فرآیند انجام این کار، رضایت شغلی کارکنان و مدت زمان تصدی آنها  نیز افزایش می یابد.

در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند تا اعتماد به نفس کارکنان را افزایش دهید، میزان گردش یا تغییر آنها را کاهش دهید و  به کارکنان مرکز تماس خود احساس قدردانی بدهید.

آموزش

آموزش

آموزش : برای خوشحالی و موفقیت، کارشناسان نیاز به آموزش عالی دارند. این شامل نحوه کار سیستم ها و نرم افزارهای شما، مهارت های پیشرفته خدمات مشتری و آموزش جامع محصول یا خدمات می شود. مراکز تماس با آموزش ضعیف کارشناسانی بدون اعتماد به نفس تولید می کنند. ارائه آموزش های مفید برای کارکنان شما به آنها کمک می کند تا اعتماد به نفس بیشتری داشته باشند و به آنها این امکان را می دهد که بتوانند کمک های مناسبی به نیروههای جدید ارائه دهند. و به یاد داشته باشید، آموزش تنها برای هفته اول کار نیست. این یک فرآیند مداوم است که در تمام طول مسیر شغلی آنها ادامه دارد. با ارائه راهنمایی ها و ترفندهای ساده به کارشناسان به آنها یادآوری می کنید که به آنها احترام می گذارید و برای موقعیت شغلی آنها ارزش قائل هستید.

احترام

احترام

احترام : با کارشناسان خود طوری رفتار کنید که مایلید آنها با شما رفتار کنند. این شامل کمک به آنها برای حفظ درست تعادل بین کار و زندگی است. تشخیص دهید که آنها بیش از یک بدن گرم هستند که در اتاق عملیات شما نشسته و تماس پاسخ می دهند. تولدهایشان را جشن بگیرید، در تعطیلات کلیدی را مهمانی برگزار کنید و بدون هیچ دلیلی فعالیت های سرگرم کننده اجرا کنید. 94% از کارشناسان محیطی که در آن به آنها احترام گذاشته می شود را حس می کنند و این امر در جهت میزان مشارکت آنها اهمیت بالایی دارد.

متشکرم

تشکر کردن“متشکرم” :  یک کلمه ساده می تواند راهی طولانی در جهت ایجاد احساس ارزشمندی و قدردانی در کارشناسان ایجاد کند.این کلمه همان “متشکرم ” است. کار کارشناسان مراکز تماس دشوار است. هنگامیکه اضافه کاری می کنند و یا شیفت اضافه را تقبل میکنند از آنها تشکر کنید.

از آنها بخاطر لبخند بر روی صورتشان، یا به خاطر تمجید که از طرف مشتری دریافت کرده اید، از آنها تشکر کنید. با تشکر از کارکنان، شما به آنها یادآوری می کنید که از آنها قدردانی می شود و شما برای آنچه آنها برای سازمان انجام میدهند ارزش قائل هستید.

ارزیابی

ارزیابیشناسایی و شناخت نیاز انسان است، هر یک از ما دوست دارد که برای کار خود شناخته شود. این باعث می شود که ما به انجام آنچه که انجام می دهیم ادامه دهیم و حتی بهتر عمل می کنیم؛ زیرا ما می دانیم که دیگران آن را درک و تقدیر می کنند. کارشناسان شما تلاش می کنند تا از آموزش خود استفاده کنند، اهداف شما را برآورده کنند و به تماس گیرندگان شما نیز کمک کنند.

وظیفه شما این است که آنها را تشویق کنید. راه اصلی ارائه بازخورد سودمند در مورد کار آنها است. این می تواند شامل دانستن آنها از نتایج کار خود در معیارهایی که شما پیگیری می کنید باشد. راه دیگر ارائه نظارت دقیق و مناسب بر کیفیت است. سپس اطمینان حاصل کنید که موفقیت های آنها را در تمام این زمینه ها جشن می گیرید.

ارتباطات

ارتباطات ما افراد اجتماعی هستیم. ما وقتی که با دوستان و خانواده هستیم احساس خوشحالی می کنیم ، زیرا می دانیم که آنها به ما توجه می کنند. روابط در کار بر خلق و خوی ما تاثیر می گذارد.

اگر تا به حال دوست صمیمی ردر محل کار داشته اید، نمی توانید شادتر کار کردن را انکار کنید. بگذارید کارشناسان در محل کار دوستانی داشته باشند و یا روابط بهتری ایجاد کنند. بر خلاف آنچه اکثر مردم فکر می کنند، داشتن دوست در محل کار باعث افزایش بازدهی می شود. شماشاهد  میزان گردش کمتر ، کارشناسان با انگیزه و مشتری شادتر خواهید بود.

اما اینجا چیز دیگر مهمی نیز هست که نباید فراموش کنیم: شما نیز باید با آنها ارتباط برقرار کنید. آنها را در سطح شخصی بشناسید، اجازه دهید بدانند که برای آنها به عنوان یک انسان ارزش قائل هستید و نه فقط به عنوان کارکنان.

اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما انتظار شما بدانند. اجازه دهید آنها استانداردهای شما، معیارهایی که می سنجید و نتایجی که انتظار دارید را بشناسند.

کارشناسان شاد = مشتریان خوشحال

تحقیقات ارتباط قوی بین شادی کارشناسان و شادی مشتریان نشان می دهد. کارشناسان خدمات مشتری اغلب مرحله اولیه تماس با مشتریان شما هستند. این منطقی است که شما بخواهید مشتریانتان با کارشناسانی مفید، مشتاق و شاد مواجه شوند. و در نهایت شهرت ، رتبه رضایتمندی و سودآوری شرکت شما در میان است.

هنگامی که یک کارمند نگرش مثبت نسبت به کار خود دارد و به طور کامل مشغول است، این نگرش مثبت به طور طبیعی به سمت روابط آنها با مشتریان خود سرازیر می شود. کارکنان خوشحال به راحتی سعی می کنند خدمات با کیفیت بالا را با ثبات زیادی به ارائه دهندو موجب افزایش شادی و وفاداری مشتریان می شود.

به یاد داشته باشید برای ایجاد و ساختن روابط مشتری قوی به حضور، توجه و نگرش نیاز است. هنگامی که کارمندان در محل کارشان خوشحال هستند تمایلشان به عدم حضور کمتر شده ( حضور)، یریعتر به نیازهای مشتری رسیدگی می کنند ( توجه) و امور را با حس مثبت تری انجام می دهند ( نگرش).

خدمات آگاهانه تر

کارشناسان شاد تمایل بیشتری به ماندن طولانی مدت در سازمان را دارند. نه تنها نگهداری از کارمند خوب برای کسب و کار مفید است بلکه برای مشتری نیز مناسب است. (ر مورد هزینه های اضافی که در هنگام استخدام یک نیروی جدید مثل هزینه تبلیغات و مصاحبه، هزینه حمل و نقل و آموزش و غیره ، فکر کنید.) کارکنانی که مدت بیشتری را در شرکت شما صرف کرده اند، تجربه و دانش بیشتری برای استفاده در ارائه خدمات بهتر به مشتریان دارند. و هنگامی که مشتریان خدمات آگاهانه تری دریافت می کنند، تجربه ای بهتر دارند و احتمال بیشتری دارند که دوباره با شما کار کنند.

بهترین نما برای شرکت 

به همان صورت که داشتن نگرش مثبت، خدمات مشتریان عالی را فراهم می کند، شادی کارکنان نیز تعهد اضافی به شرکت و علاقه ای واقعی به موفقیت آن را ایجاد می کند. ارکنان شاداب انگیزه بیشتری دارند و خلاق تر هستند غالبا برای به دست آوردن یک تجربه مشتری فوق العاده، تمایل بیشتری به ارائه راه حل های اضافه تری دارند. آنها برای ساخت یک اعتبار قوی، تصویر نام تجاری، و مزیت رقابتی کلیدی هستند.

این یک دنیای کاملا جدید است و سازمان ها باید با زمان همراه باشند و یا به عنوان دایناسور منقرض شوند. اکنون بیشتر از همیشه زمان این است که برای نشان دادن اینکه چگونه مرکز تماس شما از آخرین ابزارها برای مدیریت کارشناسان خوشحال و مشتریان خوشحال استفاده می کند. از زمانیکه که عبارت «مشتری پادشاه است» اختراع شده است، ا اکثر شرکت ها خوشحالی مشتریان خود را اولویت قرار دادند که این فوق العاده است. با این حال، مدیران نمی بایست مجموعه ای دیگر از افراد که شادی آنها برای موفقیت شرکت اساسی است را فراموش کنند – کارکنان!

کارکنان ناراضی مشتریان ناراضی ایجاد می کنند و کارشناسان شاد مشتریان خوشحال ایجاد می کنند. ابتدا افراد خود را شاد کن، رضایت مشتری به همراهش خواهد آمد..