آموزش کارشناسان مراکز ارتباط

کلمات مناسب

  • لغات منفی در مقابل مثبت
  • انتخاب کلمات یاددهنده
  • همدلی و محدوده آن
  • عذر خواهی موثر

 

اهمیت صدای کارشناس

  • دستورالعمل استفاده از چگونگی صدا، حجم آن ، میزان اوج ، انعطاف، سرعت، مکث و تاکيد بر کلمه در طول تماس و اهميت آن
  • دلایلی که باعث مکالمه مبهم می شوند
  • چگونه به وضوح صحبت کنیم
  • نحوه برخورد با عصبانیت

 

مهارت سوال کردن و گوش دادن

  • آشنایی با سوالات باز و بسته
  • بررسی سوالات رایج
  • مهارتهای شنیداری و مزایای آن
  • مهارت چند وظیفه ای و گوش دادن
  • روش های گوش دادن فعال

 

کنترل تماس

  • نحوه استفاده از سوالات بسته و باز
  • چگونگی کنترل تماس با آماده سازی سوالات
  • دستورالعمل هایی برای بازگرداندن کنترل تماس
  • شناسایی کنترل کننده تماس

 

لحظات موثر

  • اهمیت خوش آمد گویی به عنوان تاثیر اولیه
  • دستورالعمل فرآیند نگه داشتن مشتری پشت خط (Hold)
  • راهنمایی دستورالعمل انتقال تماس به صورت صمیمی
  • راهنما ارائه راه حل
  • دستورالعمل خاتمه تماس به صورت صمیمی

اهداف

  • دستورالعمل مکالمه مثبت و مزایای آن
  • همدلی و عذرخواهی موثر
  • مکالمه واضح و شفاف
  • سوالات باز و بسته و نحوه استفاده از آنها
  • مهارت های شنیداری و دستورالعمل های گوش دادن فعال
  • کنترل تماس و استراتژی های آن

مشتریان سختگیر

  • خصوصیات مشتری سختگیر و نمونه های آن
  • دستورالعمل برای مدیریت انواع مشتریان سختگیر
  • علائم مشتری ناراضی
  • عواملی که باید در مواجهه با مشتری سخت گیر اجتناب کرد

 

ملاحظات ضروری

  • گوش دادن فعال
  • استفاده از تعبییرات و تغییر بیان
  • دستورالعمل پرسش و پاسخ باز و بسته
  • عذرخواهی موثر

 

روش ها و تکنیک ها

  • بررسی و رسیدگی به موضوعات و مشکلات
  • چگونگی و زمان حل مشکلات مشتری
  • روش های “نه” گفتن
  • مذاکره

 

مدیریت استرس

  • مشخص کردن عامل تنش
  • عوامل استرس زا در محل کار
  • مدیریت استرس مشتری
  • استراتژی های خنثی سازی استرس
  • مهارتهای مدیریت استرس

 

اهداف

  • انواع مشتریان سختگیر و دستورالعمل برای مدیریت هر نوع
  • استرس چیست؟ و چگونگی شناخت و رسیدگی به استرس مشتری و نحوه مدیریت استرس خود
  • چگونه گوش دادن فعال، پرسیدن سوال های خوب، همدردی، عذرخواهی، کنترل تماس و ارائه راه حل به مشتریان دشوار کمک می کند.

مرکز ارتباط تعاملی

  • تعریف مرکز تماس
  • دیدگاه مشتری
  • چشم انداز شرکت
  • بررسی مرکز تماس به عنوان یک کسب و کار

 

هدف اصلی عملکرد

  • تبعیت موثر از برنامه زمانی
  • توجه به نظارت بر کیفیت
  • دسته بندی معیارها و تاثیر کارشناسان بر آنها

 

اهداف

  • بررسی اجمالی مرکز ارتباط
  • چشم انداز شرکت و مشتری
  • اهداف نظارت بر کیفیت