مشاوره

 

با توجه به گستردگی تجهیزات و هچنین ماژول های مربوط به Contact Center  و تنوع کارکردهای آنها در شرایط مختلف ، لزوم بررسی و طراحی آگاهانه  قبل از هر اقدامی به چشم می خورد .

v     لذا مراحل اجرائ یک پروژه Contact Center  را می توان در چند بخش زیر طبقه بندی کرد :

۱-    مرحله شناخت.

۲-    مرحله آنالیز و طراحی.

3- مرحله انتخاب پیمانکار

4-    مرحله اجراء.

 

-  مرحله شناخت:

مرحله شناخت مهمترین مرحله از شروع یک پروژه Contact Center‌ است که در این مرحله کلیه نیازمندی های مورد نیاز سازمان و توقعات آن سازمان از یک مرکز تماس با یک پیش بینی بسیار هوشمندانه از آینده کاری این سامانه باید استخراج و طبقه بندی شود.

مرحله شناخت دارای چند مرحله مهم و اساسی است.

۱-    بررسی وضعیت موجود سازمان.

۲-    طبقه بندی اطلاعات.

۳-    دریافت نیازمندی های سازمان.

۴-    تجمیع اطلاعات و مستندسازی آن ها.

به دلیل اینکه اطلاعاتی که در این بخش دریافت می شود به عنوان ورودی بخش آنالیز و طراحی محسوب می گردد ، دقت در نوع اطلاعات و همچنین طبقه بندی آن ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

بررسی بخش های مختلف یک سازمان که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با خدمات حاصل از یک مرکز تماس در ارتباط هستند و استخراج اطلاعات و نیازمندی های آنها و توانائی طبقه بندی کردن و مرتبط کردن این نیازمندی ها در یک ساختار واحد از بخش های مهم فاز شناخت در یک پروژه Contact Center‌ است که نبود آن ها در طراحی CRM‌ و همچنین مسیریابی درست تماس و بازدهی نهایی این سامانه بسیار مشهود خواهد بود لذا توجه هر چه بیشتر به این بخش و صرف دقت بیشتر حتماً‌ در مراحل بعدی پاسخ خوبی به همراه خواهد داشت.

 

-  آنالیز و طراحی:

همانطور که در بخش شناخت اشاره شد شروع مرحله آنالیز و طراحی با استفاده از اطلاعات دریافتی از مرحله شناخت آغاز می شود که با ورود این اطلاعات به یک سامانه تحلیل و آنالیز شروع شده و در نهایت با خروج این آنالیز که منجر به یک طرح جامع و کامل می گردد تکمیل می گردد.

یک فرآیند طراحی معمولاً‌ با وارد کردن اطلاعات مروبط به مرحله شناخت به یک سامانه آنالیز اطلاعات آغاز شده و با استفاده از خروجی های مربوط به این مرحله وارد مرحله طراحی،  ایده پردازی و همچنین پیش بینی از گسترش سامانه می گردد.

به طور کلی برای ارائه یک طرح مناسب باید سه فاکتور: سرعت در پاسخگوئی ، دقت در اجراء فرآیند و نظارت مستمر روی فرآیند پاسخگوئی را مدنظر گرفت.

برای اینکه طرح مناسبی را برای اجراء‌یک سامانه تماس ارائه کرد باید چند مسئله را همیشه مدنظر گرفت.

۱-    انتظار سازمان مطبوع از این پروژه چیست؟

۲-    آیا طرح با توجه به تجهیزات موجود در سازمان و یا موجود در بازار  و قابلیت های فنی قابل اجراء است؟

3-    آیا بودجه در نظر گرفته شده با طرح مطابقت دارد ؟

 

 

و در انتها آیا طرح با توجه به دورنمای سازمان ، قابل گسترش در بستر نیاز های سازمان است یا خیر؟

خروجی این مرحله تهیه یک RFP  و همچنین یک طرح جامع از فرایندهای Contact Center  و ورودی ، خروجی های آن می باشد .

پس از در نظر گرفتن موارد فوق طرح کلی با نگاه به بخش های مختلف ایجاد و وارد مرحله انتخاب پیمانکار  خواهیم شد.

 

- انتخاب پیمانکار

پس از تهیه RFP  و طرح جامع در این مرحله میتوان با در اختیار گذاشتن این مستندات در اختیار پیمانکاران معتبر در بازار پیشنهادات آنها را دریافت و تجزیه و تحلیل کرد .

انتخاب پیمانکار مناسب ، با توجه به نیازمندیها ، توانایی فنی پیمانکار از نظر تجهیزات و تیم فنی و همچنین مهمترین بخش یعنی خدمات پس از فروش سنجیده شده و با در نظر گرفتن بودجه تخصیص داده شده از میان برترین ها انتخاب می شود .

 

-  اجراء:

چالش بسیار بزرگ پروژه های مربوط به سامانه های تماس اجراء تمام و کمال یک طرح بر روی زیرساخت های سازمان است که این بخش نیز همانند سایر بخش های ذکر شده احتیاج به دانش فنی مناسب و تجربه کافی در اجراء این قبیل پروژه ها می باشد.

مشکلات بسیاری در روند اجراء یک پروژه Contact Center بروز می کند که عموماً‌ بخشی از آن به زیرساخت و بخشی به نحوه اجراء پروژه و یا تجهیزات بر می گردد لذا مجری این قبیل پروژه ها باید احاطه کافی  به اجزاء‌ مختلف پروژه داشته و توانائی درک ارتباطات این اجزاء و همچنین مدیریت آن ها را دارا باشد..

 

اجراء یک پروژه Contact Center در چند بخش عمده خلاصه می شود.

۱-    بررسی زیر ساخت های موجود و تکمیل یا ترمیم آن ها با توجه به نیازمندی ها.

۲-    زمانبدی پروژه و پیش بینی زمان های بحرانی در اجراء.

۳-    فاز بندی های لازم جهت پیشبرد پروژه با کمترین زمان اختلال.

۴-    نظارت مستمر بر اجراء‌ پروژه و تصمیم گیری های همزمان با اجراء.

۵-    آموزش (در سطح Admin و کارشناس).

۶-    بررسی نهایی و بهبود مستمر.

 

 

v    مشاور میتواند در هر کدام از مراحل فوق و یا تمام  مراحل در کنار سازمان بوده و در جهت پیشبرد پروژه و به دستیابی به نتیجه مطلوب کمک نماید .

 

 

                                                                                                               با تشکر

محمد علی قنادیان

 

 

 

 

 

هیج رویدادی را از دست ندهید

از ایمیل شما برای تبلیغات استفاده نخواهد شد