مدیریت شبکه های اجتماعی از طریق مرکز تماس

 

امروزه حجم قابل توجه ایی از استفاده کنندگان اینترنت در دنیا از شبکه های اجتماعی به صورت فراگیر جهت برقراری ارتباط با دیگران استفاده می کنند . جالب است اگر بدانید کاربران شبکه های اجتماعی نظیر Facebook  و Google+ امروز از مرز یک میلیارد مشترک عبور کرده اند. در ایران در حدود 43 میلیون کاربر اینترنت وجود دارد که این مقدار یعنی بالای 53% از جمعیت ایران که در نوع خود و با در نظر گرفتن زیر ساخت های نه چندان مناسب در ایران رقم بسیار قابل توجه ایی است .طبق اعلام شبکه اجتماعی Facebook  در حال حاضر در حدود 11 ملیون حساب کاربری ایرانی در این شبکه اجتماعی فعال است .

 

 در سالهای گذشته شرکت های تجاری بسیاری از طریق شبکه های اجتماعی اقدام به توسعه کسب و کار خود کرده اند و تعداد قابل توجه ایی از آنها هم موفقیت های چشمگیری در این حوزه کسب کرده اند . در این مطلب نمی خواهیم به روشهای توسعه کسب و کار در شبکه های اجتماعی بپردازیم بلکه به روشهای مدیریت درخواسته در شبکه های اجتماعی می پردازیم .

در ابتدا اشاره ایی می کنیم به انواع فعالیتهای شرکت های تجاری در شبکه های اجتماعی

 

 

همانطور که مشاهده می فرمایید تبلیغات و روابط عمومی بخش بیشتری از فعالیتهای شرکت های تجاری را در شبکه های اجتماعی به خود اختصاص داده است . ولی آیا فقط حضور بسیار فعال و در اختیار گرفتن شبکه وسیعی از مشترکین در صفحات شبکه های اجتماعی کافیست ؟

با ورود شرکت های تجاری به شبکه های اجتماعی در حقیقت یک مسیر جدید در اختیار مشتریان قرار می گیرد تا بتوانند با شرکت مورد نظر خود در ارتباط باشند که اتفاقا این مسیر جدید که همان شبکه های اجتماعی می باشد به دلیل محیط غیر رسمی تر و همچنین دارا بودن  فضای دوستانه تر معمولا با استقبال خوبی هم از طرف مشتریان مواجه می شود که می تواند کاملا نقش یک شمشیر دو لبه را برای صاحبان کسب و کار ایفا کند زیرا مشتریان به راحتی می توانند نظرات خود را چه مثبت و چه منفی در این محیط انعکاس دهند و اگر این نظرات به خوبی مدیریت نشوند می توانند نتجه کاملا معکوسی در فرایند کاری ما ایفا کنند .

  دو عامل مهم در مدیریت کردن نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان در شبکه های اجتماعی وجود دارد

1.پاسخگویی صحیح

در پاسخگویی صحیح طبقه بندی کامنت ها بسیار اهمیت دارد ، یعنی هر نوع کامنتی با محتوا های متفاوت توسط اشخاص متخصص در همان حوزه پاسخگویی شود .

 2.پاسخگویی سریع

یعنی مشتری به سرعت پاسخ مطلب ارسالی خود در شبکه های اجتماعی را دریافت کند . این موضوع از دو لحاظ اهمیت دارد

اول: ایجاد حس مثبت در مشتری و همچنین مهم بودن 

دوم:جلوگیری از ایجاد حس منفی یا انتقال یک مطلب نادرست در سایر مشتریان

 

در حقیقت ما در شبکه های اجتماعی بالاترین سطح از مشتری مداری راکه همان ایجاد یک تجربه مثبت در مشتریان   (Customer Experience) است را می توانیم با سرعت و هزینه کم به اجرا بگذاریم.

 

ولی چگونه این حجم انبوه از درخواستهای ورودی از شبکه های اجتماعی را به بهترین نحو مدیریت کنیم ؟

 

مراکز تماس یا همان Call Center ها امروزه از یک مرکز پاسخگویی به تماسهای تلفنی به مراکز پاسخگویی چند رسانه ایی یا Multichannel Contact Center  تبدیل شده اند که نه تنها تماسهای تلفنی بلکه کلیه درخوستهای ورودی اعم از SMS,Fax,Email,Chat ......... را پاسخگویی و مدیریت می کنند که البته شبکه های اجتماعی هم به این مسیرهای ورودی اضافه شده و در حال حاضر مراکز تماس دارای ماژولهایی برای پاسخگویی سریع و صحیح به تمام درخواستهای ورودی از شبکه های اجتماعی با رعایت کلیه قوانین و امکانات موجود در Contact Center  ها هستند .

 

 

 

اگر از شبکه های اجتماعی به صورت گسترده استفاده می کنید و همچنین در سازمان خود از مرکز تماس هم بهره می برید امروز مینوانید از ابزار Contact Center  به عنوان یک ابزار موثر و مفید برای مدیریت درخواستهای مشتریانتان در شیکه های اجتماعی هم استفاده کنید .

 

 

 

 

 با تشکر

محمد علی قنادیان

 

هیج رویدادی را از دست ندهید

از ایمیل شما برای تبلیغات استفاده نخواهد شد